Moet ik voor het uitvoeren van tevredenheidsmetingen gebruik maken van het instrument dat Vlaanderen heeft ontwikkeld?

Het Draaiboek Prestatiebeoordeling schrijft voor dat SHM’s op een geobjectiveerde en systematische manier de tevredenheid van hun klanten moeten meten (OD 6.3). De Vlaamse Overheid heeft in 2016 een meetinstrument ter beschikking gesteld dat SHM’s hierbij moet ondersteunen.

Antwoord: 

Tevredenheidsonderzoek is erop gericht om de kwaliteit van een dienst of een product te meten vanuit het oogpunt van de klant. Dergelijke metingen behoren een standaard onderdeel te zijn van een professioneel werkende organisatie; dus ook van SHM’s. De Vlaamse overheid beseft dat het veel geld en energie zal vergen als SHM’s elk hun eigen meetinstrument gaan gebruiken. Bovendien zijn de resultaten in dat geval niet vergelijkbaar tussen SHM’s. Daarom heeft zij de ontwikkeling van een systeem voor tevredenheidsmetingen voor haar rekening genomen. Dat instrument moet SHM’s helpen bij het uitvoeren van tevredenheidsmetingen maar het gebruik van dit Vlaams meetinstrument is niet verplicht. 

Om het even welk instrument SHM’s inzetten, moeten zij op voorhand goed nadenken over de inrichting van een systeem voor het meten van de klanttevredenheid. SHM’s moeten zelf nagaan op welke onderdelen van hun werking inzicht in de tevredenheid van hun klanten het meeste resultaat zal opleveren. Dat kan bijvoorbeeld door de tevredenheid te meten bij nieuwe of vertrekkende huurders of na het uitvoeren van onderhoudswerken en renovaties, of in een wijk waar de SHM groot onderhoud of renovatie overweegt.  De kosten en de tijd benodigd voor het op kleine schaal uitvoeren van tevredenheidsmetingen zijn beperkt. Bovendien helpt dit SHM’s om ervaring opdoen met het uitvoeren van metingen en de effectiviteit van verschillende bevragingsmethoden in hun werkgebied. 

Samenvattend: Visitatiecommissies hebben er begrip voor dat SHM’s tevredenheidsmetingen uitvoeren binnen het redelijke en het haalbare, maar weinig tot niets doen is voor een SHM niet toereikend voor een goede beoordeling bij de prestatiebeoordeling.