Vaak gestelde vragen

42 resultaten gevonden

Pagina's

Moet ik voor het uitvoeren van tevredenheidsmetingen gebruik maken van het instrument dat Vlaanderen heeft ontwikkeld?

Het Draaiboek Prestatiebeoordeling schrijft voor dat SHM’s op een geobjectiveerde en systematische manier de tevredenheid van hun klanten moeten meten (OD 6.3). De Vlaamse Overheid heeft in 2016 een meetinstrument ter beschikking gesteld dat SHM’s hierbij moet ondersteunen.

Antwoord: 

Tevredenheidsonderzoek is erop gericht om de kwaliteit van een dienst of een product te meten vanuit het oogpunt van de klant. Dergelijke metingen behoren een standaard onderdeel te zijn van een professioneel werkende organisatie; dus ook van SHM’s. De Vlaamse overheid beseft dat het veel geld en energie zal vergen als SHM’s elk hun eigen meetinstrument gaan gebruiken. Bovendien zijn de resultaten in dat geval niet vergelijkbaar tussen SHM’s. Daarom heeft zij de ontwikkeling van een systeem voor tevredenheidsmetingen voor haar rekening genomen. Dat instrument moet SHM’s helpen bij het uitvoeren van tevredenheidsmetingen maar het gebruik van dit Vlaams meetinstrument is niet verplicht. 

Om het even welk instrument SHM’s inzetten, moeten zij op voorhand goed nadenken over de inrichting van een systeem voor het meten van de klanttevredenheid. SHM’s moeten zelf nagaan op welke onderdelen van hun werking inzicht in de tevredenheid van hun klanten het meeste resultaat zal opleveren. Dat kan bijvoorbeeld door de tevredenheid te meten bij nieuwe of vertrekkende huurders of na het uitvoeren van onderhoudswerken en renovaties, of in een wijk waar de SHM groot onderhoud of renovatie overweegt.  De kosten en de tijd benodigd voor het op kleine schaal uitvoeren van tevredenheidsmetingen zijn beperkt. Bovendien helpt dit SHM’s om ervaring opdoen met het uitvoeren van metingen en de effectiviteit van verschillende bevragingsmethoden in hun werkgebied. 

Samenvattend: Visitatiecommissies hebben er begrip voor dat SHM’s tevredenheidsmetingen uitvoeren binnen het redelijke en het haalbare, maar weinig tot niets doen is voor een SHM niet toereikend voor een goede beoordeling bij de prestatiebeoordeling. 

 

Prestatiebeoordeling: hoe werkt de techniek van de frequentieverdeling?

  • De frequentieverdeling vertrekt van een rangschikking van de waarde van een bepaalde indicator van alle SHM’s van laag naar hoog. Daarna wordt bepaald welke waarde precies in het midden ligt van alle waardes. Dat is de mediaan, en voor het goed begrip noemen we die hier de hoofdmediaan.
  • Van alle waardes die onder de hoofdmediaan liggen wordt opnieuw de mediaan berekend. Hetzelfde gebeurt voor alle waardes die boven de hoofdmediaan liggen. Op die manier worden alle waardes onderverdeeld in 4 groepen, die we kwartielen noemen, omdat elk kwartiel exact 25% van alle waardes vertegenwoordigt.
  • De techniek van de frequentieverdeling is nuttig bij het beoordelen van de prestaties waarvoor we geen absolute norm hebben. Zie daarvoor ook: Hoe gebeurt de beoordeling op basis van de frequentieverdeling?
  • Merk op dat er dus een verschil is tussen de mediaan en het gemiddelde van alle waardes. Het gemiddelde kan immers zeer sterk vertekend worden door extreme waardes. Een voorbeeld maakt veel duidelijk. Stel we hebben 5 kinderen in een groep met de volgende leeftijd: 4, 1, 2, 16 en 3. In een eerste stap gaan we die kinderen rangschikken op leeftijd van laag naar hoog: 1, 2, 3, 4 en 16. Het gemiddelde van deze waardes bedraagt 5,2, maar er is geen enkel kind van die leeftijd. De mediaan bedraagt 3 omdat er exact evenveel kinderen zijn met een lagere leeftijd, dan er kinderen zijn met een hogere leeftijd. Omdat er in de sociale huisvestingssector eveneens erg grote verschillen zijn tussen SHM’s (denk alleen al maar aan het aantal sociale huurwoningen per SHM), is het representatiever om met mediaanwaarden te werken dan met gemiddelden.

Uit welke onderdelen bestaat de prestatiebeoordeling?

De onderdelen van de prestatiebeoordeling zijn uitvoerig beschreven in het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017)

In de visitatie wordt gekeken naar 6 prestatievelden. Deze prestatievelden zijn rechtstreeks afgeleid uit de Vlaamse Wooncode:

  1. Beschikbaarheid van woningen
  2. Kwaliteit van woningen en woonomgeving
  3. Betaalbaarheid van wonen
  4. Sociaal beleid
  5. Interne werking en financiële leefbaarheid
  6. Klantgerichtheid

Voor de eerste drie prestatievelden zijn er strategische doelstellingen en operationele doelstellingen omschreven. Voor de overige prestatievelden zijn er alleen operationele doelstellingen voorzien:

  • De strategische doelstellingen komen rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode. De SHM’s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM’s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdragen leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Deze effectindicatoren brengen mee in beeld welke bijdrage de SHM’s (maar ook andere actoren) leveren tot het realiseren van de centrale doelstellingen van het woonbeleid. Bovendien verschaffen ze essentiële beleidsinformatie. De mate waarin effecten worden bereikt, zijn echter niet enkel het resultaat van de inspanningen van de SHM. Daarom worden de effectindicatoren niet mee in rekening gebracht bij de beoordeling van de prestaties van de SHM. De SHM wordt enkel beoordeeld op prestaties en niet op effecten.
  • De operationele doelstellingen maken concreet hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd, en dit specifiek door de SHM. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Ze zijn dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd in termen van prestaties van de SHM’s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt), en voor het beoordelen van de prestaties van de SHM, wordt vertrokken van prestatie-indicatoren.

Uit welke personen bestaat de Visitatieraad?

  • De voorzitter van de Visitatieraad is de heer Tom Raes.
    Hij werd door de minister benoemd als Visitatieraadsvoorzitter met ingang van 1 oktober 2016 en volgde Gerard van Bortel op die tot dan voorzitter was.

Waar kan ik de visitatierapporten raadplegen?

In het Erkenningenbesluit van Sociale Huisvestingsmaatschappijen is voorzien dat de minister beslist over de manier waarop de visitatierapporten publiek worden gemaakt. De minister heeft opdracht gegeven om alle visitatierapporten, van zodra zij daarover een beslissing heeft genomen, op de website van Wonen-Vlaanderen te publiceren. Klik hier om naar de pagina te gaan waar de visitatierapporten worden publiek gemaakt.
Zie daarvoor ook het antwoord op de vraag: Worden de resultaten van de visitatie openbaar gemaakt?

Waarom bepaalt de laagste score van een operationele doelstelling de beoordeling over het hele prestatieveld?

Die werkwijze werd enkel gehanteerd gedurende de eerste visitatieronde. Daarvoor lagen volgende motieven aan de bron:

  • De methode die wordt gebruikt voor het beoordelen van operationele doelstellingen is helemaal gericht op het stimuleren van leren en verbeteren door de huisvestingsmaatschappij. Er werd bewust gekozen om de laagste score van een operationele doelstelling de score voor het hele prestatieveld te laten bepalen. Op die manier komen de verbeterpunten wel prominent naar boven.
  • Er zijn (in ieder geval) drie verschillende werkwijzen denkbaar om scores te berekenen. De eerste staat hierboven beschreven. De tweede methode zou inhouden dat de hoogste score op een operationele doelstelling de score voor het hele prestatieveld zou bepalen. Echter, hiermee zouden verbeterpunten minder duidelijk naar voren komen. De derde werkwijze is de meest complexe. Die zou inhouden dat elke operationele doelstelling een gewicht krijgt en de score voor het hele prestatieveld een gewogen gemiddelde wordt van de onderliggende operationele doelen. Maar hoe ga je wegen? Bijvoorbeeld, hoe zwaar weegt – binnen het prestatieveld Sociaal beleid - de operationele doelstelling “De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan” ten opzichte van “De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer”?
  • Om dergelijke discussies te voorkomen is bij het ontwerp gekozen voor een heldere beoordeling: alle operationele doelstellingen wegen even zwaar en de laagste score bepaalt de score voor het hele prestatieveld.
  • Er gaat voor de SHM een stimulans van uit om juist de onderdelen die ‘voor verbetering vatbaar’ scoren aan te pakken.
  • Uiteraard werd bij de beoordeling van een prestatieveld commentaar wordt gevoegd die een samenvatting geeft van de redenen van die beoordeling. In ons voorbeeld hierboven zal de visitatiecommissie duidelijk aangeven dat de score werd behaald door één enkele operationele doelstelling, en dat voor alle andere operationele doelstellingen een goede of zelfs uitstekend score werd behaald.

Vanaf de 2de visitatieronde geeft de visitatiecommissie niet langer een oordeel per prestatieveld, enkel nog per operationele doelstelling. Dat komt omdat het in de praktijk vaak moeilijk was om in externe communicatie bovenstaande nuances voldoende tot uiting te laten komen. In de plaats van een andere berekeningswijze van het oordeel per prestatieveld, is ervoor gekozen om dat oordeel gewoon weg te laten. Voortaan zal dus enkel nog een oordeel per operationele doelstelling verschijnen.

Zie hiervoor ook het antwoord op de vraag: “Wegen alle prestatievelden even zwaar bij de beoordeling?”

Wanneer kan een SHM het oordeel onvoldoende krijgen?

  • Die vraag is vooral belangrijk omdat de gevolgen van een oordeel 'onvoldoende' veel zwaarwichtiger kunnen zijn dan bij elk ander oordeel. Tegelijkertijd moet gezegd dat er geen automatische sanctie volgt uit een oordeel 'onvoldoende'. Maar het is zo dat een oordeel 'onvoldoende' betekent dat een SHM volgens de visitatiecommissie niet voldoende of niet de juiste inspanningen heeft geleverd om zelfstandig tot de nodige prestatieverbetering te komen. Als de SHM niet zelfstandig in staat is gebleken om tot de nodige verbetering te komen, kan men zich de vraag stellen in welke mate de overheid op dat moment moet ingrijpen. De ene situatie zal de andere niet zijn; het is dus de minister die steeds zal moet afwegen en ook motiveren waarom zij een bepaalde maatregel neemt. Zie ook "Gevolgen van het visitatierapport: beslissing minister"
  • In de eerste visitatieronde was het niet mogelijk dat een SHM een oordeel "onvoldoende" kreeg. Bij wijze van overgangsmaatregel zegt artikel 35, 5° van het Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder “Erkenningenbesluit” genoemd) dat een visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' kan geven, dus nooit een onvoldoende. Vanaf 01/01/2017 is het eindoordeel 'uitstekend' wel vervangen door 'zeer goed', maar dat heeft niets met deze context te maken.  De reden waarom een oordeel 'onvoldoende' niet mogelijk was, vond je ook terug in de definitie van dat oordeel in het draaiboek prestatiebeoordeling:

"de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten. De SHM is op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar die verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode."

  • Dat betekent dat dit oordeel 'onvoldoende' vanaf de tweede visitatie wel mogelijk is. Voorwaarde is wel dat de SHM bij de vorige visitatie een oordeel "voor verbetering vatbaar" kreeg voor die doelstelling. Moeilijker wordt het wanneer de vereiste is gewijzigd tussen de eerste en de tweede  visitatieronde. Omdat de doelstelling van visitaties nog steeds vooral gericht is op prestatieverbetering, zou het niet logisch zijn dat een visitatiecommissie een oordeel 'onvoldoende' uitspreekt, wanneer de SHM er vroeger nog niet op gewezen werd dat haar prestaties niet aan de vereisten voldeden.  Als de vereiste wel al bestond in de eerste ronde, maar bijvoorbeeld onder een andere doelstelling viel die niet meer bestaat in de tweede ronde, moet de visitatiecommissie beide oordelen in rekening brengen en een afweging maken.

Wanneer worden de gegevens van een volgend jaar in de prestatiedatabank ingeladen?

  • Dat gebeurt in de loop van de maand augustus en het is onze bedoeling om een output op basis van gegevens van het vorig kalenderjaar mogelijk te maken uiterlijk op 1 september . De prestaties van 2016 zullen dus vanaf 1 september 2017 raadpleegbaar zijn in de prestatiedatabank.
  • Vanuit de idee dat de prestatiedatabank steeds de meest recente data moet bevatten, lijkt dit op het eerste gezicht laat. De hoofdoorzaak hiervan heeft te maken met een van onze uitgangspunten, die zegt dat we pas prestaties willen vergelijken met die van andere SHM’s wanneer alle prestaties van alle SHM’s gekend zijn. Een belangrijk deel van de informatie waarop de prestatiedatabank is gebaseerd, komt uit de financiële rapportering aan de VMSW, die pas mogelijk is nadat de algemene vergadering de jaarrekening heeft goedgekeurd. De meeste financiële rapporteringen worden in de loop van de maand juli aan de VMSW bezorgt en die gegevens bevatten soms fouten die in samenspraak tussen VMSW en SHM worden rechtgezet in de loop van augustus. Zonder deze financiële rapportering is bijna de helft van de indicatoren niet berekenbaar, en omdat de output een zo volledig mogelijk beeld moet scheppen, lijkt het ons niet zinvol om slechts een deel van de andere indicatoren beschikbaar te stellen.
  • Desondanks is het in veel gevallen nuttig om over meer recente informatie te beschikken. Vooral wanneer we het hebben over de aanmelding, planning en realisatie van bijkomend woonaanbod is bij een visitatie van belang dat de visitatoren en de betrokken SHM beschikken over zo recente mogelijke gegevens. Enerzijds proberen we dit te doen aan de hand van subrapporten (zoals het subrapport met de gerealiseerde huurwoningen per jaar), anderzijds verwachten we ook dat de SHM voorafgaand aan de visitatie verifieerbare informatie verstrekt aan de visitatiecommissie over hun prestaties tijdens jaren die nog niet in de prestatiedatabank zijn opgenomen. Die gegevens kunnen wel niet in een onderlinge positionering met andere SHM’s worden geplaatst, maar zijn wel complementair met die uit de prestatiedatabank. Zoals dat ook geldt voor andere informatie, bevelen we u aan om met de visitatiecommissievoorzitter te overleggen welke gegevens u relevant vindt om toe te voegen aan de output van de prestatiedatabank. Aangezien u uw SHM het beste kent, neemt u daarvoor best zelf het initiatief.

Wanneer zal de visitatiemethodiek worden geëvalueerd?

  • Het proces waarbij we meten, evalueren en verbeteren proberen we ook met visitatiemethodiek zelf in de praktijk te brengen.
  • Een eerste formele evaluatie vond in de zomer van 2015 plaats; op basis daarvan werd in nauw overleg met de sector en VIVAS het nieuwe draaiboek prestatiebeoordeling ontwikkeld. De voornaamste wijzigingen in de doelstellingen kan u raadplegen in volgend document: PDF icon Wijzigingen aan de doelstellingen voor SHM's vanaf 2017 
  • Omdat inzichten kunnen wijzigen onder invloed van wijzigende contextfactoren is daarnaast voorzien in een permanente evaluatie. Na afloop van elke visitatie uit de tweede visitatieronde zal een SHM expliciet worden bevraagd over haar ervaringen met de visitatiemethodiek.

Wat is het draaiboek prestatiebeoordeling?

  • Het draaiboek prestatiebeoordeling bevat een gedetailleerde beschrijving van de werkwijze die de visitatiecommissie zal volgen om de prestaties van de sociale huisvestingsmaatschappijen te beoordelen. Het draaiboek bevat ook de concrete vereisten die aan elke operationele doelstelling worden verbonden om de prestaties als (mintens) 'Goed" te kunnen beoordelen. Het draaiboek is dus voor SHM’s en belanghebbenden een onmisbaar instrument om zich goed op de visitatie voor te bereiden.
  • Artikel 27 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder “Erkenningenbesluit” genoemd) bepaalt dat de visitatie door de visitatiecommissie verloopt op basis van richtlijnen in het draaiboek voor de prestatiebeoordeling. De minister stelt dit draaiboek vast. Het draaiboek en elke wijziging ervan wordt steeds voorafgaandelijk meegedeeld aan de Vlaamse regering. Voor de regelgeving waarop dit draaiboek werd gebaseerd, verwijzen we naar de artikelen 9 tot en met 34 van het Erkenningenbesluit. Het draaiboek prestatiebeoordeling vormt een bijlage bij het Ministerieel besluit van 5 mei 2017 houdende vaststelling van het draaiboek voor de prestatiebeoordeling van sociale huisvestingsmaatschappijen.
  • Ook de samenstelling van de Visitatieraad en elke visitatiecommissie, en de manier waarop haar onafhankelijkheid wordt gegarandeerd, komt aan bod in het draaiboek. Een groot onderdeel vormt de beschrijving van de indicatoren, waarvan de visitatiecommissie bij haar beoordeling gebruik zal maken. Dit zijn cijfergegevens die beschikbaar zijn voor alle SHM’s op basis van een zo uniform mogelijke registratie. De indicatoren laten toe de SHM in zekere mate te positioneren binnen de sector. Tijdens de visitatie worden de prestaties en de positie van de SHM besproken en wordt gezocht naar verklaringen voor deze positie.
  • Hier kan u het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017) downloaden.

Pagina's