Vaak gestelde vragen

17 resultaten gevonden

Pagina's

Moet ik voor het uitvoeren van tevredenheidsmetingen gebruik maken van het instrument dat Vlaanderen heeft ontwikkeld?

Het Draaiboek Prestatiebeoordeling schrijft voor dat SHM’s op een geobjectiveerde en systematische manier de tevredenheid van hun klanten moeten meten (OD 6.3). De Vlaamse Overheid heeft in 2016 een meetinstrument ter beschikking gesteld dat SHM’s hierbij moet ondersteunen.

Antwoord: 

Tevredenheidsonderzoek is erop gericht om de kwaliteit van een dienst of een product te meten vanuit het oogpunt van de klant. Dergelijke metingen behoren een standaard onderdeel te zijn van een professioneel werkende organisatie; dus ook van SHM’s. De Vlaamse overheid beseft dat het veel geld en energie zal vergen als SHM’s elk hun eigen meetinstrument gaan gebruiken. Bovendien zijn de resultaten in dat geval niet vergelijkbaar tussen SHM’s. Daarom heeft zij de ontwikkeling van een systeem voor tevredenheidsmetingen voor haar rekening genomen. Dat instrument moet SHM’s helpen bij het uitvoeren van tevredenheidsmetingen maar het gebruik van dit Vlaams meetinstrument is niet verplicht. 

Om het even welk instrument SHM’s inzetten, moeten zij op voorhand goed nadenken over de inrichting van een systeem voor het meten van de klanttevredenheid. SHM’s moeten zelf nagaan op welke onderdelen van hun werking inzicht in de tevredenheid van hun klanten het meeste resultaat zal opleveren. Dat kan bijvoorbeeld door de tevredenheid te meten bij nieuwe of vertrekkende huurders of na het uitvoeren van onderhoudswerken en renovaties, of in een wijk waar de SHM groot onderhoud of renovatie overweegt.  De kosten en de tijd benodigd voor het op kleine schaal uitvoeren van tevredenheidsmetingen zijn beperkt. Bovendien helpt dit SHM’s om ervaring opdoen met het uitvoeren van metingen en de effectiviteit van verschillende bevragingsmethoden in hun werkgebied. 

Samenvattend: Visitatiecommissies hebben er begrip voor dat SHM’s tevredenheidsmetingen uitvoeren binnen het redelijke en het haalbare, maar weinig tot niets doen is voor een SHM niet toereikend voor een goede beoordeling bij de prestatiebeoordeling. 

 

Prestatiebeoordeling: hoe werkt de techniek van de frequentieverdeling?

  • De frequentieverdeling vertrekt van een rangschikking van de waarde van een bepaalde indicator van alle SHM’s van laag naar hoog. Daarna wordt bepaald welke waarde precies in het midden ligt van alle waardes. Dat is de mediaan, en voor het goed begrip noemen we die hier de hoofdmediaan.
  • Van alle waardes die onder de hoofdmediaan liggen wordt opnieuw de mediaan berekend. Hetzelfde gebeurt voor alle waardes die boven de hoofdmediaan liggen. Op die manier worden alle waardes onderverdeeld in 4 groepen, die we kwartielen noemen, omdat elk kwartiel exact 25% van alle waardes vertegenwoordigt.
  • De techniek van de frequentieverdeling is nuttig bij het beoordelen van de prestaties waarvoor we geen absolute norm hebben. Zie daarvoor ook: Hoe gebeurt de beoordeling op basis van de frequentieverdeling?
  • Merk op dat er dus een verschil is tussen de mediaan en het gemiddelde van alle waardes. Het gemiddelde kan immers zeer sterk vertekend worden door extreme waardes. Een voorbeeld maakt veel duidelijk. Stel we hebben 5 kinderen in een groep met de volgende leeftijd: 4, 1, 2, 16 en 3. In een eerste stap gaan we die kinderen rangschikken op leeftijd van laag naar hoog: 1, 2, 3, 4 en 16. Het gemiddelde van deze waardes bedraagt 5,2, maar er is geen enkel kind van die leeftijd. De mediaan bedraagt 3 omdat er exact evenveel kinderen zijn met een lagere leeftijd, dan er kinderen zijn met een hogere leeftijd. Omdat er in de sociale huisvestingssector eveneens erg grote verschillen zijn tussen SHM’s (denk alleen al maar aan het aantal sociale huurwoningen per SHM), is het representatiever om met mediaanwaarden te werken dan met gemiddelden.

Uit welke onderdelen bestaat de prestatiebeoordeling?

De onderdelen van de prestatiebeoordeling zijn uitvoerig beschreven in het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017)

In de visitatie wordt gekeken naar 6 prestatievelden. Deze prestatievelden zijn rechtstreeks afgeleid uit de Vlaamse Wooncode:

  1. Beschikbaarheid van woningen
  2. Kwaliteit van woningen en woonomgeving
  3. Betaalbaarheid van wonen
  4. Sociaal beleid
  5. Interne werking en financiële leefbaarheid
  6. Klantgerichtheid

Voor de eerste drie prestatievelden zijn er strategische doelstellingen en operationele doelstellingen omschreven. Voor de overige prestatievelden zijn er alleen operationele doelstellingen voorzien:

  • De strategische doelstellingen komen rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode. De SHM’s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM’s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdragen leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Deze effectindicatoren brengen mee in beeld welke bijdrage de SHM’s (maar ook andere actoren) leveren tot het realiseren van de centrale doelstellingen van het woonbeleid. Bovendien verschaffen ze essentiële beleidsinformatie. De mate waarin effecten worden bereikt, zijn echter niet enkel het resultaat van de inspanningen van de SHM. Daarom worden de effectindicatoren niet mee in rekening gebracht bij de beoordeling van de prestaties van de SHM. De SHM wordt enkel beoordeeld op prestaties en niet op effecten.
  • De operationele doelstellingen maken concreet hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd, en dit specifiek door de SHM. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Ze zijn dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd in termen van prestaties van de SHM’s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt), en voor het beoordelen van de prestaties van de SHM, wordt vertrokken van prestatie-indicatoren.

Wanneer worden de gegevens van een volgend jaar in de prestatiedatabank ingeladen?

  • Dat gebeurt in de loop van de maand augustus en het is onze bedoeling om een output op basis van gegevens van het vorig kalenderjaar mogelijk te maken uiterlijk op 1 september . De prestaties van 2016 zullen dus vanaf 1 september 2017 raadpleegbaar zijn in de prestatiedatabank.
  • Vanuit de idee dat de prestatiedatabank steeds de meest recente data moet bevatten, lijkt dit op het eerste gezicht laat. De hoofdoorzaak hiervan heeft te maken met een van onze uitgangspunten, die zegt dat we pas prestaties willen vergelijken met die van andere SHM’s wanneer alle prestaties van alle SHM’s gekend zijn. Een belangrijk deel van de informatie waarop de prestatiedatabank is gebaseerd, komt uit de financiële rapportering aan de VMSW, die pas mogelijk is nadat de algemene vergadering de jaarrekening heeft goedgekeurd. De meeste financiële rapporteringen worden in de loop van de maand juli aan de VMSW bezorgt en die gegevens bevatten soms fouten die in samenspraak tussen VMSW en SHM worden rechtgezet in de loop van augustus. Zonder deze financiële rapportering is bijna de helft van de indicatoren niet berekenbaar, en omdat de output een zo volledig mogelijk beeld moet scheppen, lijkt het ons niet zinvol om slechts een deel van de andere indicatoren beschikbaar te stellen.
  • Desondanks is het in veel gevallen nuttig om over meer recente informatie te beschikken. Vooral wanneer we het hebben over de aanmelding, planning en realisatie van bijkomend woonaanbod is bij een visitatie van belang dat de visitatoren en de betrokken SHM beschikken over zo recente mogelijke gegevens. Enerzijds proberen we dit te doen aan de hand van subrapporten (zoals het subrapport met de gerealiseerde huurwoningen per jaar), anderzijds verwachten we ook dat de SHM voorafgaand aan de visitatie verifieerbare informatie verstrekt aan de visitatiecommissie over hun prestaties tijdens jaren die nog niet in de prestatiedatabank zijn opgenomen. Die gegevens kunnen wel niet in een onderlinge positionering met andere SHM’s worden geplaatst, maar zijn wel complementair met die uit de prestatiedatabank. Zoals dat ook geldt voor andere informatie, bevelen we u aan om met de visitatiecommissievoorzitter te overleggen welke gegevens u relevant vindt om toe te voegen aan de output van de prestatiedatabank. Aangezien u uw SHM het beste kent, neemt u daarvoor best zelf het initiatief.

Wat is het draaiboek prestatiebeoordeling?

  • Het draaiboek prestatiebeoordeling bevat een gedetailleerde beschrijving van de werkwijze die de visitatiecommissie zal volgen om de prestaties van de sociale huisvestingsmaatschappijen te beoordelen. Het draaiboek bevat ook de concrete vereisten die aan elke operationele doelstelling worden verbonden om de prestaties als (mintens) 'Goed" te kunnen beoordelen. Het draaiboek is dus voor SHM’s en belanghebbenden een onmisbaar instrument om zich goed op de visitatie voor te bereiden.
  • Artikel 27 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder “Erkenningenbesluit” genoemd) bepaalt dat de visitatie door de visitatiecommissie verloopt op basis van richtlijnen in het draaiboek voor de prestatiebeoordeling. De minister stelt dit draaiboek vast. Het draaiboek en elke wijziging ervan wordt steeds voorafgaandelijk meegedeeld aan de Vlaamse regering. Voor de regelgeving waarop dit draaiboek werd gebaseerd, verwijzen we naar de artikelen 9 tot en met 34 van het Erkenningenbesluit. Het draaiboek prestatiebeoordeling vormt een bijlage bij het Ministerieel besluit van 5 mei 2017 houdende vaststelling van het draaiboek voor de prestatiebeoordeling van sociale huisvestingsmaatschappijen.
  • Ook de samenstelling van de Visitatieraad en elke visitatiecommissie, en de manier waarop haar onafhankelijkheid wordt gegarandeerd, komt aan bod in het draaiboek. Een groot onderdeel vormt de beschrijving van de indicatoren, waarvan de visitatiecommissie bij haar beoordeling gebruik zal maken. Dit zijn cijfergegevens die beschikbaar zijn voor alle SHM’s op basis van een zo uniform mogelijke registratie. De indicatoren laten toe de SHM in zekere mate te positioneren binnen de sector. Tijdens de visitatie worden de prestaties en de positie van de SHM besproken en wordt gezocht naar verklaringen voor deze positie.
  • Hier kan u het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017) downloaden.

Wie heeft toegang tot de gegevens in de Prestatiedatabank?

  • Toegang dat de Prestatiedatabank is aan strikte regels gebonden. De directeur beheert de login’s die voor zijn SHM (op zijn vraag) worden toegekend. De directeur kan een of meerdere login’s aanvragen door een e-mail te sturen naar prestatiedatabank[at]vmsw.be, met vermelding van de naam, het telefoonnummer, de functie en het e-mailadres van diegenen die een toegang tot de gegevens van de SHM kunnen krijgen. Elke raadpleging wordt individueel gelogd, geef dus nooit uw login door aan een ander.
  • Leden van de Visitatieraad hebben toegang tot de gegevens die nodig zijn voor de beoordeling van de prestaties van SHM’s. Visitatoren mogen informatie in de prestatiedatabank van maatschappijen die zij niet visiteren niet raadplegen, behalve als dit kadert in bovenstaande opdracht.
  • Het agentschap Wonen Vlaanderen en de VMSW leveren elk de gegevens die horen bij hun bevoegdheid en werking. Ze kunnen alleen die de gegevens in de Prestatiedatabank wijzigen die ze zelf verstrekken. Toegang tot de gegevens uit de Prestatiedatabank kan enkel verleend worden aan ambtenaren van de entiteiten van het beleidsveld Wonen in zoverre die toegang vereist is voor de beoordeling van de prestaties van SHM's, de verificatie van de uitvoering van een verbeterplan of het technisch onderhoud van de databank.
  • De minister of zijn gemachtigde kan de gegevens uit de Prestatiedatabank onder contractuele voorwaarden en binnen de perken van de opdrachten doorgeven voor beleidsgericht wetenschappelijk onderzoek waarvan de output eigendom blijft van de Vlaamse Gemeenschap. Afgeleide statistische informatie kan in geaggregeerde vorm worden gebruikt om het publiek te informeren.

Wie is verantwoordelijk voor de juistheid van gegevens in de Prestatiedatabank?

  • Het basisprincipe is dat diegene die eigenaar is van de data, de data aan de Prestatiedatabank aanlevert en verantwoordelijk is voor de juistheid van de data die hij of zij aanlevert.
  • Het merendeel van de data die bij de prestatiebeoordeling worden gebruikt, zijn afkomstig van de SHM’s zelf. Zij zijn dan ook verantwoordelijk voor de juistheid van hun gegevens die in de Prestatiedatabank zijn opgenomen. Ze worden geacht de gegevens te controleren en indien nodig te verbeteren of aan te vullen. In het Bestand Glossarium Prestatiedatabank 2.6 (29 11 2019) staat per indicator precies beschreven welke data voor de indicator worden gebruikt en de manier waarop deze data kunnen worden gecorrigeerd.
  • Ook andere actoren leveren data aan de prestatiedatabank aan. Het gaat om het agentschap Wonen-Vlaanderen (voornamelijk omgevingsindicatoren en woonactoren), het agentschap Inspectie RWO (de toezichthouder (vnl. inspectierapporten), en de VMSW. Het basisprincipe blijft ook hier overeind, maar indien een SHM een fout opmerkt of vermoedt in de data die de SHM niet zelf beheert, kan die wel een correctie suggereren aan diegene die de data beheert. Zie daarvoor het  Bestand Glossarium Prestatiedatabank 2.6 (29 11 2019)

Pagina's