Voorbeelden van goede prestaties van SHM's

De Visitatieraad gaat na hoe goed een Sociale Huisvestingsmaatschappij (SHM) haar werk doet. Het prestatiemeetsysteem is ook een instrument voor zelfsturing voor SHM’s. Daarnaast vormt de prestatiebeoordeling ook de basis van de erkenning als SHM.

  • Bent u op zoek naar inspirerende voorbeelden om uw prestaties te verbeteren?
  • Wilt u weten welke SHM's het goed of uitstekend doen op het vlak van financiële leefbaarheid?
  • Vraagt u zich af hoe u toch goede prestaties op het vlak van het meten van klantentevredenheid kan leveren zonder gebruik te maken van het algemeen instrument dat door de Vlaamse overheid werd ontwikkeld?
  • Zoekt u inspiratie om bewoners bij uw werking te betrekken?
  • Of wilt u graag een overzicht van de SHM's die goede of uitstekende prestaties leveren per operationele doelstelling?

Gebruik daarvoor deze ONLINE ZOEKMODULE .

 

Geef aan voor welke activiteit (huur- of koopwoningen) u goede of uitstekende prestaties zoekt. Duidt daarna de operationele doelstellingen aan waarvoor u goede of uitstekende prestaties zoekt en klik op "Toon prestaties". De zoekmodule bevat alle resultaten van de reeds gepubliceerde visitatierapporten.

 

Vaak gestelde vragen

Hoe bereid ik me als SHM voor op de visitatie?

  • U kan zich als SHM het beste voorbereiden op de visitatie door het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017)grondig door te nemen. In het Draaiboek Prestatiebeoordeling staat precies vermeld op welke manier de prestatiebeoordeling zal gebeuren.
  • De prestatiedatabank is voor elke SHM op elk moment toegankelijk. U kan dus op elk moment de output van de prestatiedatabank voor uw SHM raadplegen en interpreteren. Naast het Draaiboek Prestatiebeoordeling neemt u best ook het "PDF icon Glossarium Prestatiedatabank 2.0 (23 05 2017)" bij de hand, omdat daar de bron van elke indicator wordt weergegeven, alsook de manier om eventuele correcties op de data te kunnen doorvoeren. 
  • Voor de praktische kant van een visitatie zal de visitatiecommissievoorzitter minstens 3 maand voorafgaand aan de visitatie contact opnemen met de directeur van de SHM. In onderling overleg worden visitatiedata vastgesteld. Vertrekkende van een lijst van woonactoren die in het werkgebied van de SHM actief zijn, maar ook op basis van eventuele aanvullingen die de SHM signaleert, selecteert de Visitatiecommissie diegenen met wie ze graag wil praten over de prestaties van de SHM.

Mag ik als sociale huisvestingsmaatschappij zelf kiezen wanneer ik word gevisiteerd?

Visitaties hebben, onder andere, tot doel om maatschappijen te ondersteunen bij de doorlopende verbetering van hun werking. Een visitatierapport met aanbevelingen kan dienen als basis voor een nieuw beleidsplan, de verbeteragenda voor een nieuwe directeur of nieuw aangetreden raad van bestuur. Om dit te faciliteren, heeft de Visitatieraad het moment de eerste visitatie zoveel mogelijk afgestemd op de wensen van huisvestingsmaatschappijen. Het moment van de tweede visitatie vloeit voort uit het moment van de eerste visitatie maar SHM's werden opnieuw nauw betrokken bij de planning.

SHM’s kunnen in principe niet zelf kiezen wanneer zij worden gevisiteerd, maar zij kunnen wel een voorkeur doorgeven. Uiteindelijk beslist de minister over de planning.

De concrete data waarop de visitatie plaatsvindt wordt steeds in overleg tussen de voorzitter van de visitatiecommissie en de SHM gekozen.

Zie ook: Hoe ziet de planning van de visitaties eruit?

Hoe ziet de planning van de visitaties eruit?

Op vraag van de minister heeft de Visitatieraad als onafhankelijk orgaan, onder leiding van de voorzitter, de planning voor de eerste visitatieronde (2012-2016) opgesteld en bekend gemaakt. De Visitatieraad zocht een evenwichtige mix tussen kleine en grote maatschappijen, huur en koop, groot en minder groot. Daarbij is ook aandacht voor de geografische spreiding en het landelijk, semi-landelijk of het stedelijk karakter van de maatschappijen. 

De planning van de 2de visitatieronde gebeurde op basis van volgende principes:

  • de tweede visitatie volgt in principe 6 jaar na de eerste visitatie;
  • de tweede visitatie vindt plaats na 3, 4 of 5 jaar na de eerste visitatie wanneer de SHM verplicht werd een verbeterplan op te maken of wanneer het verbeterpotentieel aanzienlijk groter was dan bij andere SHM's;
  • de visitatie van SHM's die aangegeven hebben betrokken te zijn bij een splitsing of fusie is ingepland in onderling overleg ofwel voorlopig nog niet ingepland;
  • er werd maximaal rekening gehouden met eventuele opmerkingen of vragen van SHM's over het visitatiemoment dat hen op basis van bovenstaande principes werd voorgesteld.

Hier kan u de visitatieplanning raadplegen.

Hoe reageer ik op een definitief visitatierapport?

Met de oplevering van het definitieve visitatierapport kan men de indruk hebben dat het grote werk erop zit en dat de reactie niet zo belangrijk meer is. Niets is minder waar. De reactie is een belangrijk onderdeel van het visitatieproces. Het feit dat uw reactie integraal deel uitmaakt van het gepubliceerde visitatierapport illustreert dit. De reactie is ook van groot belang voor de beslissing van de minister n.a.v. de visitatie. Wees daarom zorgvuldig en bedachtzaam bij het formuleren van uw reactie op het visitatierapport.

Deze tekst is bedoeld als hulpmiddel voor de SHM bij het formuleren van een reactie op het definitief visitatierapport en wil op geen enkele manier afbreuk doen aan de autonomie van de maatschappij.

  • Uw reactie kan handelen over de ervaringen met de visitatie en of deze al dan niet een meerwaarde heeft voor de maatschappij. U kan eventueel suggesties formuleren ter verbetering van de methodiek van de visitaties evenals aanbevelingen voor het Vlaams woonbeleid. De maatschappij beslist volledig vrij welke onderwerpen ze wil behandelen in de reactie.
  • Reageer zeker op de inhoud van het rapport, meer in het bijzonder op de operationele doelstellingen waarvoor de visitatiecommissie uw prestaties als onvoldoende of voor verbetering vatbaar beoordeelt. Probeer voor ogen te houden dat de maatregelen die de SHM neemt of aankondigt te zullen nemen de minister en zij die het gepubliceerde rapport raadplegen, moeten overtuigen dat de SHM uiterlijk binnen 4 jaar minstens goede prestaties zal leveren voor alle operationele doelstellingen.
  • Vermijd dus een vage reactie in de zin van “De SHM zal de gepaste initiatieven nemen om de in het visitatierapport gesignaleerde verbeterpunten aan te pakken”. Probeer een perspectief op verbetering te bieden door bijvoorbeeld inzicht te verstrekken in het (al dan niet per doelstelling) gefaseerd stappenplan, plan van aanpak, verbetertraject, … met tijdsaanduidingen dat u zal volgen om tot betere prestaties te komen. Probeer daarin duidelijke en logische prioriteiten te leggen. En geef ook duidelijkheid over de manier waarop u de verbeteracties zal opvolgen.
  • Uw reactie hoeft niet lang te zijn, als ze maar duidelijk aangeeft hoe de maatschappij met de resultaten van de visitatie aan de slag wil. De lengte hangt af van het aantal te verbeteren operationele doelstellingen maar meestal kan dit op 2 à 4 bladzijden.
  • Structureer uw reactie zodanig, dat de lezer een duidelijk zicht krijgt op welke acties u wanneer zal ondernemen ter verbetering van de prestaties van welke operationele doelstelling.
  • Geef ook expliciet aan op welke manier u zal omgaan met de aanbevelingen die op het einde van het visitatierapport staan opgesomd. De meeste aanbevelingen hebben betrekking op operationele doelstellingen met een score voor verbetering vatbaar. U kan in dat geval uiteraard ook verwijzen naar acties die u elders in uw reactie hebt verwoord. Sommige aanbevelingen slaan ook op operationele doelstellingen die een goede of uitstekende score kregen. Alhoewel niet strikt noodzakelijk, is het toch goed om ook op deze aanbevelingen – zij het kort - te reageren.

 

Wordt in de visitatie ook naar leefbaarheid gekeken?

  • De problematiek van de leefbaarheid in sociale woonwijken is complex en raakt aan zowat alle levensdomeinen en bevoegdheidsniveaus. Elke wijk en/of wooncomplex heeft zijn eigen specifieke leefbaarheidsproblematiek. Dit vraagt om de uitwerking van een oplossingsstrategie (waarin naast de SHM ook het lokale bestuur en alle andere relevante actoren dienen betrokken te zijn) op maat, die vertrekt van een probleemanalyse en daar de juiste maatregelen aan koppelt.
  • In de visitatie wordt daarom ook gekeken naar het sociaal beleid van de SHM. Zet de SHM zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid? Voorkomt en pakt de SHM leefbaarheidsproblemen aan? Betrekt de SHM bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer? Biedt de SHM huisvestingsondersteuning aan bewoners?

Wordt in de visitatie ook naar de tevredenheid van bewoners gekeken?

  • De visitatiecommissie beoordeelt ook prestaties die betrekking hebben op huurders. Zo wordt gekeken of de SHM de tevredenheid van haar huurders meet en of klanten ook daadwerkelijk tevreden zijn. Ook wordt beoordeeld of kandidaat-huurders snel en duidelijk geïnformeerd worden.
  • Tevredenheidsonderzoek is er op gericht de kwaliteit van een dienst of een product te meten vanuit het oogpunt van de klanten. In de sociale huisvesting kan men een onderscheid maken tussen tevredenheid over het sociaal wonen op zich (de woning, woonomgeving, …) en over de dienstverlening van de SHM.
  • Een goede tevredenheidsmeting opzetten vraagt deskundigheid. De overheid beseft dat indien SHM’s elk hun eigen meetinstrument ontwikkelen, daarvoor veel middelen en energie zal worden ingezet. Bovendien zijn de resultaten in dat geval niet vergelijkbaar tussen SHM’s. De Vlaamse overheid heeft daarom in 2016 een gratis, praktisch en gebruiksvriendelijk instrument ter beschikking gesteld voor alle SHM’s.
  • Sommige SHM’s hebben in de afgelopen jaren reeds een eigen meetinstrument voor klantentevredenheid ontwikkeld, en die kunnen hiermee uiteraard verder werken. Losstaand van de resultaten van de meting, kunnen de bestaande metingen, voor zover ze kwaliteitsvol zijn uitgevoerd, als een “good practice” beschouwd worden door de visitatiecommissie. Indien een SHM niet over eigen meetinstrument beschikt wordt door de visitatiecommissie gepeild naar wat de SHM wel deed om de tevredenheid te kennen.
  • Zie ook het antwoord op de vraag Moet ik voor het uitvoeren van tevredenheidsmetingen gebruik maken van het instrument dat Vlaanderen heeft ontwikkeld?

Hoe en wanneer kan ik als SHM communiceren over mijn visitatie?

Het is zover. Binnenkort komt de visitatiecommissie op bezoek bij jouw SHM. Vooral het traject waarbij je de prestaties van je SHM wilt meten en verbeteren kan veel van je tijd vragen, maar de visitatie brengt ook een aantal praktische bekommernissen mee.

Misschien heb je ook al nagedacht over de manier waarop je over de aankomende visitatie of het resultaat ervan wilt communiceren met je huurders of andere stakeholders. Je bent hier eigenlijk bijna volledig vrij in. Vanuit de bekommernis om SHM’s te ondersteunen bij het visitatieproces en tot een zo goed mogelijk maatschappelijk resultaat te komen heeft de Visitatieraad in samenwerking met Wonen-Vlaanderen een leidraad uitgewerkt hoe je tot dit resultaat kan komen. Goede communicatie zal hiertoe bedragen, verkeerd gelopen communicatie kan aan dat beoogde resultaat afbreuk doen, wat we willen vermijden. De leidraad is m.a.w. enkel bedoeld als instrument om SHM’s te helpen bij het nemen van beslissingen over de communicatie m.b.t. hun prestatiebeoordeling, en heeft helemaal niet de bedoeling om hierover een regelgevend kader te scheppen.

Bestand Leidraad communicatie.

Case study: hoe de resultaten van uw visitatie op een originele en doeltreffende manier bespreken met personeel, bewoners en belanghebbenden?

  • Oef, de visitatie is achter de rug, de resultaten zijn in een visitatierapport gegoten en de minister heeft, naar aanleiding van het rapport en uw reactie erop, een beslissing genomen over de eventuele maatregelen. Nu staat u voor de uitdaging om de verbeterpunten aan te pakken. Personeelsleden, actoren en bewoners hebben een belangrijke bijdrage geleverd aan het oordeel van de visitatiecommissie. Ook zij zullen erg benieuwd zijn naar de uitkomsten van de prestatiebeoordeling en naar wat de maatschappij ermee zal doen
  • Wonen-Vlaanderen publiceert het integrale definitieve visitatierapport, samen met de reactie van de SHM en de beslissing van de minister. Hoewel visitatoren veel zorg besteden aan een eenvoudige maar grondige beschrijving van de prestaties, is lang niet alles in een visitatierapport van even groot belang en begrijpelijk voor elke actor of bewoner. Voor een goed begrip is soms veel voorkennis nodig, en daarvoor is in een visitatierapport meestal geen plaats. U kunt op verschillende manieren communiceren over de resultaten. Raadpleeg daarvoor ook de “Leidraad bij de communicatie over de visitatie van uw SHM”.
  • U kunt uw partners (huurders, actoren, personeel, …) ook actief helpen om hun weg te vinden in de visitatieresultaten en daarbij van de gelegenheid gebruik maken om hen te betrekken bij het plan van aanpak ter verbetering van de prestaties. Welke aanpak het meest geschikt is voor uw huisvestingsmaatschappij, kunt u zelf het beste inschatten. Op deze pagina willen we graag ruimte vrijmaken voor de verschillende manieren waarop SHM’s kunnen communiceren over de resultaten van hun visitatierapport. Het is onze bedoeling deze pagina mee te laten groeien met de ervaringen en expertise van de SHM’s op dit vlak. Uw ervaringen kunt u delen via info@visitatieraad.be

Case 1: Nieuw Dak (Genk)

  • Gegevens visitatie

    • Directeur: Myriam Indenkleef
    • Visitatiedata: 22 en 23 april 2013
    • Definitief visitatierapport: 26 augustus 2013
    • Publicatiedatum: 9 december 2013
  • Beoordeling operationele doelstellingen
    • 3 x uitstekend
    • 15 x goed
    • 4 x voor verbetering vatbaar
  • Omgevingsfactoren
    • Bijna 3.600 huurders, waarvan meer dan 90% in een stedelijke omgeving (Genk) en 40% eengezinswoningen
    • Meer dan 13% sociale huurwoningen in de stad Genk, minder dan 6% in de 3 andere landelijke gemeenten
    • Nieuw Dak telt ongeveer 50 (vte) personeelsleden, verdeeld over de diensten projecten, onderhoud en herstellingen, verhuur, wijk- en bewonerszaken, en financiën.
    • Nieuw Dak heeft een traditie van sterke betrokkenheid van bewoners en bewonersgroepen. De invulling van de huurdersbetrokkenheid is de laatste jaren verschoven van structurele bewonersgroepen naar meer “ad-hoc-huurdersgroepen”, die eerder projectmatig en tijdsgebonden werken. Deze ad-hoc-groepen vinden hun oorsprong in gemeenschappelijke belangen, zoals bijvoorbeeld een nakende renovatie, een actie om het samenleven te verbeteren of een concreet project in de buurt. In rond renovaties zijn er een aantal huurdersgroepen actief, onder meer in de wijken Kolderbos, Broekskens, Sledderlo. Rond samenleven komen er ook groepen van huurders samen in Kolderbos, Winterslag, Sledderlo. Huurdersgroepen rond sociale leefbaarheid en samenleven situeren zich vaak in wijken met veel appartementsgebouwen. Vaak komen die groepen slechts beperkt in de tijd samen. Eens het probleem besproken/opgelost, daalt het engagement van de deelnemers. De initiatieven die Nieuw Dak in 2013 nam rond huurdergroepen, zorgden voor een theoretisch bereik van zo’n 20% van de huurders. Omdat huurdersbetrokkenheid niet stopt bij de buitenmuren van de woning, heeft Nieuw Dak ook een sterk netwerk ontwikkeld van diensten en organisaties waarmee samengewerkt wordt in functie van de betrokkenheid van huurders en bewoners bij hun omgeving. Het gaat hier o.a. om stedelijke diensten (groendienst, dienst wijkontwikkeling, …) en buurt(opbouw)werkorganisaties. Daarnaast heeft Nieuw Dak sinds het jaar 2000 een Huurdersadviesraad (HAR) die actief is op het niveau van het beleid, de globale werking en het gehele werkgebied van de maatschappij. Samen met de HAR organiseerde Nieuw Dak in 2012 een huurderstevredenheidsonderzoek over de dienstverlening van Nieuw Dak.
  • Hoe werd intern gecommuniceerd over de resultaten van de visitatie

Communiceren over prestaties doet Nieuw Dak al langer. Communiceren over het visitatierapport paste dan ook in een traditie van overleg en betrokkenheid tussen bestuur, personeel en huurders. Enkele maanden voor de visitatie gingen het personeel en het bestuur samen aan het werk om invulling te geven aan het jaarplan 2013, waarin de voorbereiding en opvolging van de visitatieresultaten en de resultaten van het tevredenheidsonderzoek een prominente plaats innamen. Nieuw Dak gebruikte daarvoor de metafoor van een voetbalploeg waarbij het belang van intern en extern samenwerken om tot resultaten te komen centraal stond. Alle medewerkers werden voetballers van Forza Nieuw Dak en de context rond de SHM werd daaraan ook aangepast: supporters (huurders), scheidsrechters, investeerders (overheid, aandeelhouders), …

In de periode tussen het visitatiebezoek en het rapport werden medewerkers thematisch betrokken bij de (voorlopige) resultaten van de visitatie. Samen met hen werden de resultaten geanalyseerd en verbeterpunten verder uitgeklaard. Zo kwam het plan van aanpak van de verbeterpunten tot stand.

Ongeveer twee maanden na het definitieve visitatierapport heeft Nieuw Dak de resultaten van de visitatie samen met de resultaten van het huurderstevredenheidsonderzoek uitgebreid besproken in workshops met alle medewerkers. Zowel de visitatie als het huurderstevredenheidsonderzoek houden Nieuw Dak immers een spiegel voor. De 12de man had gesproken. Nu was het aan de spelers om ernaar te luisteren en er iets mee te doen. Tijdens die bespreking verfijnde men dan ook samen het plan van aanpak om tot betere prestaties te komen.

Opnieuw werd hier de metafoor van de voetbalploeg gebruikt om de verbinding met het jaarplan 2013 te maken, de herkenbaarheid te verhogen, maar vooral de betrokkenheid en inzet scherp te houden. Op deze manier was het visitatierapport zowel een bevestiging van de goede resultaten als een impuls voor verbetering van een aantal punten. Het resultaat van die bijeenkomst resulteerde in een krant “Nieuw Dak meets de 12de man”. Dit levendige document vat de resultaten van de visitatie op een laagdrempelige wijze samen.

  • Hoe verliep de externe communicatie over de resultaten van de visitatie?

Op 9 december 2013 organiseerde Nieuw Dak een persmoment voor de lokale pers, naar aanleiding van de publicatie van het visitatierapport en de reactie van de minister op het rapport. Tijdens dit persmoment kwamen ook de resultaten van het huurderstevredenheidsonderzoek ter sprake. Het persmoment organiseerde Nieuw Dak samen met de Huurdersadviesraad.

De ervaring van Nieuw Dak is dubbel. De lokale pers was goed vertegenwoordigd en zeer geïnteresseerd. Het persmoment was een interactief gebeuren van anderhalf uur. De persartikels waren anderzijds relatief beperkt en gingen vooral in op een belangrijk aspect van onze beleidsplanning, met name de communicatie met (kandidaat-) huurders.

De aanbevelingen die de visitatiecommissie gedaan heeft en die rechtstreeks betrekking hebben op huurders, worden ad hoc en eerder thematisch gecommuniceerd met huurdersgroepen. Nieuw Dak heeft de ervaring dat communicatie met huurders het meest effectief is als er een behoefte is aan informatie. De huurders moeten er dus iets aan hebben. Er zijn al enkele initiatieven genomen, zoals het bespreekbaar maken van poetsopdrachten in de gemeenschappelijke delen van appartementen in het kader van het verlagen van de huurlasten. Vanzelfsprekend kreeg de HAR een ‘preview’ van de resultaten en worden zij ook geïnformeerd over het plan van aanpak dat naar aanleiding van de aanbevelingen werd uitgewerkt.

De resultaten van de visitatie en van het huurderstevredenheidsonderzoek zijn raadpleegbaar op de website van Nieuw Dak. Via een mailing informeert Nieuw Dak zijn netwerk (o.a. lokale overheden, woonorganisaties, welzijnsorganisaties, buurtorganisaties, …) over de resultaten en aandachtspunten die vanuit de visitatie naar voor zijn gekomen. Naar aanleiding van die mailing kreeg de website ook heel wat extra bezoeken.

  • Plant Nieuw Dak nog andere communicaties over de resultaten van de visitatie en verbetering van de prestaties? Wat zou Nieuw Dak eventueel anders aanpakken?

Elke communicatie, zeker intern, verwijst naar de resultaten van de visitatie, het huurderstevredenheidsonderzoek en de aanpak van de verbeterpunten. Op deze manier brengt Nieuw Dak de visitatieresultaten en de daaraan gekoppelde verbeteracties blijvend onder de aandacht . Dit gebeurt vooral intern, met medewerkers of bestuur, maar ook in huurdersgroepen en netwerkbesprekingen. Nieuw Dak vindt het belangrijk steeds het vooropgestelde resultaat te verduidelijken vanuit de door de visitatieraad en zelf gemaakte analyse en bevindingen. De initiatieven worden zoveel mogelijk gekoppeld aan de visitatie, en gericht op een duidelijk resultaat.

  • Aandachtspunten bij de communicatie-aanpak:
    • Communiceer niet te veel tegelijk; bepaal een duidelijk thema of onderwerp vooraf en beperk je boodschap tot max. 2 kerngedachten ;
    • Communiceer gericht, met een duidelijk doel en afgebakende doelgroep voor ogen;
    • Pas je communicatie aan aan de doelgroep;
    • Als je betrokkenheid wil, blijf dan communiceren op verschillende manieren en tijdstippen; stop niet als de boodschap gegeven is; dan begint het pas; communiceren is meerzijdig.

Bijlagen: PDF icon Voetbalkrant Nieuw Dak, waarmee Nieuw Dak over de resultaten van de visitatie en de daaraan gekoppelde verbeteracties communiceert met zijn personeel.

Worden ook kopers van sociale koopwoningen of sociale leners betrokken bij de visitaties?

  • Op dit ogenblik is dit niet expliciet voorzien omwille van tal van – vooral praktische – redenen.
  • Voor kopers van sociale woningen heeft de VLEM in 2015 een klantentevredenheidsmeetinstrument ontwikkeld, maar omdat het aantal bevraagden en het aantal antwoorden vaak erg laag ligt, moet men voorzichtig zijn bij het interpreteren van de resultaten.
  • De selectie van kopers van sociale koopwoningen lijkt daarnaast nog moeilijker te zijn dan die van huurders. Daarom is er voorlopig voor gekozen om kopers niet expliciet te betrekken bij de visitatie. 

Hoe worden huurders en actoren geselecteerd bij het visitatieproces?

Voor een inzicht in de prestaties van een SHM en de lokale context waarin ze werkt, is een gesprek van de visitatiecommissie met lokale actoren in het actieterrein van de SHM en met de huurders onmisbaar. Elke SHM is anders en daarom is de selectiewijze voor actoren en huurders geen vaststaand gegeven. Hoe dan ook, probeert de visitatiecommissie steeds een zo breed mogelijk beeld van de SHM te krijgen. Een manier om dit te realiseren is het zoeken van een zo representatief mogelijk staal van actoren en bewoners. Absolute representativiteit valt niet te garanderen. Net zoals SHM’s, bewonersgroepen en andere organisaties het moeilijk vinden om bijvoorbeeld anderstaligen te bereiken, slagen visitatiecommissies er nog niet altijd in om een representatief staal van alle huurders samen te brengen. De nadruk bij de selectie van actoren en bewoners ligt niet op absolute representativiteit, maar op het verkrijgen van een 360°-blik op de prestaties van de SHM. De Visitatieraad heeft na afloop van visitaties voorlopig ook nog geen signalen ontvangen van zaken die door een gebrek aan representativiteit niet op het netvlies van de visitatoren kwamen.

In het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017)

  • De selectie van huurders verloopt volgens volgende principes:
    • Op vraag van de voorzitter van de visitatiecommissie levert de SHM een lijst met huurders aan. Daarbij vraagt ze expliciet naar huurders die in de afgelopen vijf jaar zijn verhuisd ten gevolge van een renovatie, huurders die vrijwillig van sociale huurwoning zijn veranderd, huurders die al lang huren en ook nieuwe huurders. Indien de SHM daar zicht op heeft, kan ze ook huurders opgeven die anderstalig zijn, of andere bijzondere doelgroepen waarvan de SHM vindt dat ze kunnen bijdragen tot het beeld van de prestaties van de SHM. De visitatiecommissievoorzitter beslist volgens eigen inzicht welke huurders hij/zij uitnodigt.
    • Er wordt van de SHM ook expliciet verwacht dat ze gekende bewonersgroepen meldt aan de visitatiecommissie. Het is in elk geval de bedoeling de vertegenwoordigers van bewonersgroepen uit te nodigen voor een gesprek met de visitatiecommissie.
    • Daarnaast levert de SHM een volledige lijst met huurders aan, waaruit de visitatie-commissievoorzitter willekeurig huurders uitkiest (bijvoorbeeld elke 50ste huurder op de lijst).
    • Ten slotte vraagt de voorzitter van de visitatiecommissie soms ook aan de woon- en welzijnsactoren om huurders aan te brengen voor het gesprek.
  • Naast een gesprek met bewoners, praat de visitatiecommissie ook met de lokale woon- en welzijnsactoren. Doorgaans vinden drie afzonderlijke gesprekken plaats:
    • Gesprek met ambtenaren van gemeenten en provincie, inclusief IGS-coördinatoren
    • Gesprek met SVK’s, OCMW’s, CAW’s en andere welzijnswerkers
    • Gesprek met lokale beleidsverantwoordelijken

De selectie van de lokale actoren vertrekt van een lijst uit de prestatiedatabank van lokale woon- en welzijnsactoren, op basis van Pinakes (www.pinakes.be). Bij de voorbereiding van de visitatie vraagt de voorzitter van de visitatiecommissie aan de SHM om de lijst aan te vullen met lokale actoren die nog niet in de prestatiebank zijn opgenomen, maar die naar haar mening wel belangrijke gesprekspartners zijn om een goed beeld te vormen van haar prestaties. Tegelijk vragen we ook welke actoren in de lijst niet relevant zijn voor de werking van de SHM (de lijst bevat bijvoorbeeld ook alle rust- en verzorgingstehuizen, psychiatrische instellingen, gevangenissen, …). Voor zover die nog niet in de lijst uit de prestatiedatabank staan, wordt elke SHM verzocht zoveel mogelijk contactgegevens te bezorgen van burgemeesters, schepenen bevoegd voor wonen en ruimtelijke ordening, de OCMW-voorzitters, de stedenbouwkundige ambtenaren, de huisvestingsambtenaren, het hoofd van de sociale dienst van het OCMW, de maatschappelijk werkers van de OCMW’s verantwoordelijk voor wonen, de secretarissen van het OCMW en de gemeente en de contactpersonen van de juridische dienst van de OCMW’s.

  • De visitatiecommissievoorzitter beslist autonoom wie hij uiteindelijk uitnodigt. Alle huurders en actoren die de visitatiecommissie wenst te spreken worden rechtstreeks door hem uitgenodigd. Indien u als woonactor of als bewoner weet heeft van een aankomende visitatie van uw SHM kunt u altijd spontaan contact opnemen met de Visitatieraad (info@visitatieraad.be). Anonimiteit is verzekerd: de namen van uitgenodigde huurders, worden niet meegedeeld aan de SHM.

Hoe en op welke manier worden huurders en bewonersorganisaties betrokken bij de visitaties?

  • Een gesprek met bewonersvertegenwoordigers vormt vast onderdeel van de visitatie.
  • Voor de manier waarop dit gebeurt bestaat op dit moment geen vast stramien of strikte richtlijnen. Voor de eerste visitaties gebeurt dit geval per geval in overleg tussen de visitatiecommissie en de SHM. Waar men weet heeft van georganiseerde bewonersgroepen, worden die uiteraard sowieso betrokken en bevraagd. De aanwezigheid van bewonersgroepen sluit echter niet uit dat ook met andere bewoners wordt gesproken.Met Vivas is afgesproken dat zij de Visitatieraad inlicht over de haar gekende bewonersgroepen.
  • Kijk ook naar het antwoord op de vraag: “Hoe worden huurders en actoren geselecteerd bij het visitatieproces?”

Hoe verloopt het visitatieproces?

  • Tenzij het verbeterpotentieel erg groot is, vindt een visitatie van een SHM uiterlijk zes jaar na de eerste prestatiebeoordeling plaats door een visitatiecommissie die bestaat uit 3 leden, waaronder een voorzitter.
  • De start van het proces vindt minstens 3 maand voor de visitatie zelf plaats, wanneer de voorzitter van de visitatiecommissie contact opneemt met de directeur van de SHM om afspraken te maken over de concrete data waarop de visitatie plaatsvindt.
  • Het visitatieproces verloopt via een strikte termijngebonden procedure, die gedetailleerd omschreven is in het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017). In het draaiboek zijn alle onderdelen van de visitatie gedetailleerd beschreven. De totale doorlooptijd bedraagt ongeveer 9 à 12 maanden (3 maanden vóór en 6 à 9 maanden na de visitatie).
  • De visitatie zelf gebeurt doorgaans op 1 à 2 werkdagen. We verwachten dat de visitatie van een maatschappij die alleen koopwoningen bouwt tot één dag beperkt kan worden. Voor maatschappijen met huuractiviteiten zal dat 2 of meer werkdagen zijn, afhankelijk van de grootte van het patrimonium en van het werkgebied van de maatschappij.
  • Hoewel elke SHM op elk moment toegang heeft tot de Prestatiedatabank, wordt ook formeel voorafgaand aan elke visitatie een moment voorzien, waarop de SHM een controle kan uitvoeren op de data die bij de prestatiebeoordeling zullen worden gebruikt.

Houdt men rekening met sociale huurwoningen die een SHM enkel in beheer heeft?

Deze vraag wordt samen beantwoord met de vraag of men bij de prestatiebeoordeling rekening houdt met de prestaties m.b.t. Vlabinvestwoningen.

De prestaties van een SHM worden in de prestatiedatabank vergeleken met die van andere SHM’s. Om bij die vergelijking de schaal van de SHM te neutraliseren, worden bij heel wat indicatoren de gegevens verrekend naar het aantal huurwoningen die de SHM beheren, het aantal huurdersgezinnen of het aantal koopwoningen dat werd verkocht.

Hoewel de overgrote meerderheid van de SHM’s enkel gewone sociale huur- en koopwoningen realiseert en verhuurt, hebben een aantal SHM’s ook woningen in beheer voor derden. De verplichtingen van de SHM t.o.v. woningen die een SHM in beheer heeft kunnen sterk verschillend zijn afhankelijk van de afspraken die werden gemaakt bij het in beheer geven van die woningen, en wijken (vermoedelijk altijd) af van de verplichtingen van de SHM t.o.v. de woningen die zelf bezit. Onderhouds- en renovatiekosten worden voor deze woningen doorgaans aan de eigenaar gefactureerd, en huurinkomsten (incl. huurlasten) worden aan deze eigenaar doorgestort en worden niet opgenomen in de boekhouding van de SHM. De SHM krijgt meestal wel een beheersvergoeding in ruil voor haar prestaties. De toewijzing van de woningen gebeurt op basis de gewone toewijzingsregels van de SHM.

Daarnaast kunnen een beperkt aantal SHM’s ook zogenaamde VLABINVEST-woningen realiseren, die voor de toepassing van het decreet betreffende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 en zijn uitvoeringsbesluiten, wel als sociaal woonaanbod worden beschouwd, maar waarvan de financieringswijze en de opbrengsten afwijken van de klassieke sociale woningen. De belangrijkste verschillen die een mogelijke impact hebben op de weergave van de prestaties van de SHM betreffen de financiering (3% leningen i.p.v. FS3), de huuropbrengsten (niet-inkomensgerelateerd en de SHM heeft veel grotere vrijheid bij het bepalen ervan), en de woningen zelf, waarvan de oppervlakte tot 10% hoger kan liggen dan bij traditionele sociale woningen.

Op basis van overleg met de sector, geldt bij de weergave van de prestaties van een SHM die sociale huurwoningen in beheer heeft en/of sociale Vlabinvesthuurwoningen bezit, als algemeen principe dat deze woningen gewoon meegeteld worden bij de berekening van de indicatoren. De redenering hierachter is dat de realisatie en het beheer van deze woningen wel degelijk een prestatie van de SHM vormen, en daardoor ook deel mogen uitmaken van de prestatieindicatoren. Enkel indien de prestatie van de betrokken SHM in de vergelijking met de prestaties van andere SHM’s daardoor vertekend zou worden, worden deze woningen uitgesloten bij de berekening van de prestatie-indicator.

Voor elke indicator is in het PDF icon Glossarium Prestatiedatabank 2.0 (23 05 2017)

Bij de effectindicatoren wordt het principe gehanteerd dat bij we in de eerste plaats de effecten op het sociaal woonaanbod moeten meten. Daarom dat woningen in beheer altijd worden meegeteld. De gegevens over Vlabinvestwoningen en -kavels worden anderzijds wel als sociaal woonaanbod beschouwd in het kader van de doelstellingen van het decreet betreffende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 en zijn uitvoeringsbesluiten, maar het doelpubliek en de financieringswijze wijkt sterk af van het doelpubliek van klassieke sociale woningen, waardoor de effecten vertekend kunnen worden indien deze woningen daarin worden meegeteld.
De effecten van het Vlabinvestbeleid zijn echter wel belangrijk om weer te geven en te meten, maar de effecten m.b.t deze woningen en kavels zullen in een afzonderlijke tabel worden weergegeven. In de prestatiedatabank wordt m.a.w. geen rekening gehouden met de Vlabinvestwoningen en –gronden bij volgende effectindicatoren:

  • Aandeel huishoudens met gezinshoofd > 65
  • Aandeel huishoudens met niet-Belgisch gezinshoofd
  • Aandeel alleenstaande huurders
  • Mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de huurders
  • Mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de kopers
  • Mediaan huurprijs per woning per maand (voor meerdere woningtypes)

Houdt men rekening met Vlabinvestwoningen en –kavels bij de beoordeling van de prestaties van een SHM?

Is in de prestatiedatabank een verdere verfijning naar peergroepen (volgens schaalgrootte, huur, koop, gemengd) niet zinvol?

  • Dat kan momenteel al. Sinds 2017 kan een SHM zelfs vrijelijk kiezen met welke andere SHM of SHM's zij haar prestaties wil vergelijken. 
  • De enige peergroepen die in de prestatiedatabank standaard zijn ingebouwd zijn de peergroepen op basis van activiteit. Zo worden de prestaties op het vlak van nieuwbouw vergelegen tussen alle SHM's die huuractiviteiten ontplooien. Een vergelijking op dat vlak met een SHM die enkel koopactiviteiten ontwikkelt zou immers weinig zinvol zijn. Bij de beoordeling door de visitatiecommissie worden de prestaties (per activiteit) altijd vergeleken met alle andere SHM's (die diezelfde activiteit uitvoeren). Dat komt omdat goede en wetenschappelijk verantwoordbare peergroepen samenstellen een grondige studie vereist, die momenteel niet wordt voorzien omdat de verwachte opbrengsten van die studie nog niet in verhouding staan tot de kosten.

Wie heeft toegang tot de gegevens in de Prestatiedatabank?

  • Toegang dat de Prestatiedatabank is aan strikte regels gebonden. De directeur beheert de login’s die voor zijn SHM (op zijn vraag) worden toegekend. De directeur kan een of meerdere login’s aanvragen door een e-mail te sturen naar prestatiedatabank[at]vmsw.be, met vermelding van de naam, het telefoonnummer, de functie en het e-mailadres van diegenen die een toegang tot de gegevens van de SHM kunnen krijgen. Elke raadpleging wordt individueel gelogd, geef dus nooit uw login door aan een ander.
  • Leden van de Visitatieraad hebben toegang tot de gegevens die nodig zijn voor de beoordeling van de prestaties van SHM’s. Visitatoren mogen informatie in de prestatiedatabank van maatschappijen die zij niet visiteren niet raadplegen, behalve als dit kadert in bovenstaande opdracht.
  • Het agentschap Wonen Vlaanderen en de VMSW leveren elk de gegevens die horen bij hun bevoegdheid en werking. Ze kunnen alleen die de gegevens in de Prestatiedatabank wijzigen die ze zelf verstrekken. Toegang tot de gegevens uit de Prestatiedatabank kan enkel verleend worden aan ambtenaren van de entiteiten van het beleidsveld Wonen in zoverre die toegang vereist is voor de beoordeling van de prestaties van SHM's, de verificatie van de uitvoering van een verbeterplan of het technisch onderhoud van de databank.
  • De minister of zijn gemachtigde kan de gegevens uit de Prestatiedatabank onder contractuele voorwaarden en binnen de perken van de opdrachten doorgeven voor beleidsgericht wetenschappelijk onderzoek waarvan de output eigendom blijft van de Vlaamse Gemeenschap. Afgeleide statistische informatie kan in geaggregeerde vorm worden gebruikt om het publiek te informeren.

Wie is verantwoordelijk voor de juistheid van gegevens in de Prestatiedatabank?

  • Het basisprincipe is dat diegene die eigenaar is van de data, de data aan de Prestatiedatabank aanlevert en verantwoordelijk is voor de juistheid van de data die hij of zij aanlevert.
  • Het merendeel van de data die bij de prestatiebeoordeling worden gebruikt, zijn afkomstig van de SHM’s zelf. Zij zijn dan ook verantwoordelijk voor de juistheid van hun gegevens die in de Prestatiedatabank zijn opgenomen. Ze worden geacht de gegevens te controleren en indien nodig te verbeteren of aan te vullen. In hetPDF icon Glossarium Prestatiedatabank 2.0 (23 05 2017)staat per indicator precies beschreven welke data voor de indicator worden gebruikt en de manier waarop deze data kunnen worden gecorrigeerd.
  • Ook andere actoren leveren data aan de prestatiedatabank aan. Het gaat om het agentschap Wonen-Vlaanderen (voornamelijk omgevingsindicatoren en woonactoren), het agentschap Inspectie RWO (de toezichthouder (vnl. inspectierapporten), en de VMSW. Het basisprincipe blijft ook hier overeind, maar indien een SHM een fout opmerkt of vermoedt in de data die de SHM niet zelf beheert, kan die wel een correctie suggereren aan diegene die de data beheert. Zie daarvoor het  PDF icon Glossarium Prestatiedatabank 2.0 (23 05 2017)

Waarom bepaalt de laagste score van een operationele doelstelling de beoordeling over het hele prestatieveld?

Die werkwijze werd enkel gehanteerd gedurende de eerste visitatieronde. Daarvoor lagen volgende motieven aan de bron:

  • De methode die wordt gebruikt voor het beoordelen van operationele doelstellingen is helemaal gericht op het stimuleren van leren en verbeteren door de huisvestingsmaatschappij. Er werd bewust gekozen om de laagste score van een operationele doelstelling de score voor het hele prestatieveld te laten bepalen. Op die manier komen de verbeterpunten wel prominent naar boven.
  • Er zijn (in ieder geval) drie verschillende werkwijzen denkbaar om scores te berekenen. De eerste staat hierboven beschreven. De tweede methode zou inhouden dat de hoogste score op een operationele doelstelling de score voor het hele prestatieveld zou bepalen. Echter, hiermee zouden verbeterpunten minder duidelijk naar voren komen. De derde werkwijze is de meest complexe. Die zou inhouden dat elke operationele doelstelling een gewicht krijgt en de score voor het hele prestatieveld een gewogen gemiddelde wordt van de onderliggende operationele doelen. Maar hoe ga je wegen? Bijvoorbeeld, hoe zwaar weegt – binnen het prestatieveld Sociaal beleid - de operationele doelstelling “De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan” ten opzichte van “De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer”?
  • Om dergelijke discussies te voorkomen is bij het ontwerp gekozen voor een heldere beoordeling: alle operationele doelstellingen wegen even zwaar en de laagste score bepaalt de score voor het hele prestatieveld.
  • Er gaat voor de SHM een stimulans van uit om juist de onderdelen die ‘voor verbetering vatbaar’ scoren aan te pakken.
  • Uiteraard werd bij de beoordeling van een prestatieveld commentaar wordt gevoegd die een samenvatting geeft van de redenen van die beoordeling. In ons voorbeeld hierboven zal de visitatiecommissie duidelijk aangeven dat de score werd behaald door één enkele operationele doelstelling, en dat voor alle andere operationele doelstellingen een goede of zelfs uitstekend score werd behaald.

Vanaf de 2de visitatieronde geeft de visitatiecommissie niet langer een oordeel per prestatieveld, enkel nog per operationele doelstelling. Dat komt omdat het in de praktijk vaak moeilijk was om in externe communicatie bovenstaande nuances voldoende tot uiting te laten komen. In de plaats van een andere berekeningswijze van het oordeel per prestatieveld, is ervoor gekozen om dat oordeel gewoon weg te laten. Voortaan zal dus enkel nog een oordeel per operationele doelstelling verschijnen.

Zie hiervoor ook het antwoord op de vraag: “Wegen alle prestatievelden even zwaar bij de beoordeling?”

Hoe worden de prestaties op het vlak van de bouw van koopwoningen voor huurmaatschappijen beoordeeld?

  • Meer en meer SHM's bouwen zowel huur- als koopwoningen en realiseren ook sociale kavels. Dit past in het kader van het streefdoel van het Vlaams woonbeleid dat SHM's moeten evolueren naar echte woonmaatschappijen, waarbij een aanbod ontstaat van zowel sociale kavels, sociale huurwoningen en sociale koopwoningen. Formeel gesproken verwacht de overheid momenteel immers niet dat een SHM zich expliciet toelegt op de bouw en verkoop van sociale huur- én koopwoningen én sociale kavels. De overheid verwacht wel dat een SHM aandacht heeft voor de problematiek rond sociale mix en de doelstellingen van het decreet betreffende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 en zijn uitvoeringsbesluiten. Afhankelijk van de lokale situatie wordt een SHM echter in meer of mindere mate betrokken bij de realisatie van sociale koopwoningen en –kavels en worden eigenlijk vooral prestaties verwacht, die evengoed bereikt kunnen worden d.m.v. samenwerking met andere actoren.
    • Werkwijze tot 2016: in de eerste visitatieronde werden de prestaties beoordeeld op basis van de classificatie van de oorspronkelijke erkenning door de SHM door de Vlaamse Huisvestingsmaatschappij (VHM). De VHM is de voorlopiger van de huidige VMSW (Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen) en tot 2006 stond zij in voor de erkenning van SHM's. Zo kon een SHM erkend worden als "huurmaatschappij", "koopmaatschappij" of "gemengde maatschappij". Gemengde maatschappijen waren maatschappijen die tot stand kwamen na een fusie tussen een huur- en een koopmaatschappij.  Sinds 2006 is dat onderscheid echter afgeschaft. Bij de start van de eerste visitatieronde werd omwille van pragmatische redenen toch gekozen om die historische erkenning te gebruiken als basis om te bepalen op welke activiteiten de SHM moest worden beoordeeld door de visitatiecommissie.
    • Werkwijze vanaf 2017: vanaf de tweede visitatieronde gaan we nog pragmatischer om met de vraag op welke activiteiten een SHM moet worden beoordeeld
      • In eerste instantie kan elke SHM kiezen op welke activiteiten (huur- en/of koopactiviteiten) ze wenst beoordeeld te worden;
      • SHM's die minstens 1 sociale huurwoning beheren of bezitten, worden sowieso beoordeeld op huuractiviteiten;
      • SHM's die door de VMSW gemachtigd zijn om te bemiddelen in de Vlaamse Woonlening (bijzondere sociale leningen), worden sowieso beoordeeld op koopactiviteiten.
  • De visitatiecommissie zal bij het beoordelen van de prestaties van SHM's met enkel huuractiviteiten de operationele doelstellingen rond sociale koopwoningen als niet van toepassing beoordelen. Ook als de SHM koopwoningen bouwt maar niet mag bemiddelen in de Vlaamse Woonlening, zal zij niet beoordeeld worden op die koopactiviteiten, tenzij de SHM daartoe expliciet verzoekt.  Los van de vraag of de activiteit beoordeeld wordt, speelt die activiteit uiteraard wel een rol in de globale werking van de SHM. Dat betekent dat de activiteiten die de SHM ontplooit sowieso ook contextfactoren vormen, waartegen de prestaties worden afgezet.
  • Omdat bij de realisatie van sociale koopwoningen (en bij het verstrekken van sociale leningen) wel middelen worden ingezet, is het voor een SHM die verschillende activiteiten ontplooit van belang een inzicht te krijgen hoeveel middelen en tijd worden ingezet voor welke activiteit. Dat inzicht vormt immers de basis voor het beoordelen van de efficiëntie. Ook de visitatiecommissie zal bij het beoordelen van de prestaties van de maatschappijen kijken naar de werkings- en onderhoudskosten. Vanaf boekjaar 2014 is elke SHM verplicht om haar werkingskosten op te splitsen onder huur-, koop- of leenactiviteiten. De SHM heeft een redelijk grote mate van vrijheid in de wijze waarop ze dat doet. De onderlinge vergelijkbaarheid is immers ondergeschikt aan het inzicht dat de SHM zelf wil bereiken door het onderscheid te maken. Het is dan ook aan de SHM om te motiveren waarom de werkwijze waarop ze een onderscheid maakt voor haar tot het meeste inzicht brengt.

Zullen ook de prestaties van de diensten van de Vlaamse overheid worden beoordeeld?

  • Het proces van visitaties wil via de prestatiebeoordeling de prestaties van de SHM’s verbeteren. Dit vanuit het besef dat dit enkel echt kan lukken als alle actoren hun bijdrage leveren aan de doelstellingen van het Vlaams woonbeleid. De visitaties zijn bedoeld om de prestaties van huisvestingsmaatschappijen te beoordelen, het is geen visitatie van de werking van de Vlaamse overheid.
  • In het visitatierapport is wel ruimte voor opmerkingen van de SHM over de werking van de Vlaamse overheid. In het rapport kan de Visitatieraad dus wel aanbevelingen aan de Vlaamse overheid opnemen. Deze aanbevelingen kunnen betrekking hebben op de verbetering van de prestaties van de Vlaamse overheid of het veranderen van regelgeving die SHM’s onnodig belemmeren in het bereiken van betere prestaties.

Wanneer kan een SHM het oordeel onvoldoende krijgen?

  • Die vraag is vooral belangrijk omdat de gevolgen van een oordeel 'onvoldoende' veel zwaarwichtiger kunnen zijn dan bij elk ander oordeel. Tegelijkertijd moet gezegd dat er geen automatische sanctie volgt uit een oordeel 'onvoldoende'. Maar het is zo dat een oordeel 'onvoldoende' betekent dat een SHM volgens de visitatiecommissie niet voldoende of niet de juiste inspanningen heeft geleverd om zelfstandig tot de nodige prestatieverbetering te komen. Als de SHM niet zelfstandig in staat is gebleken om tot de nodige verbetering te komen, kan men zich de vraag stellen in welke mate de overheid op dat moment moet ingrijpen. De ene situatie zal de andere niet zijn; het is dus de minister die steeds zal moet afwegen en ook motiveren waarom zij een bepaalde maatregel neemt. Zie ook "Gevolgen van het visitatierapport: beslissing minister"
  • In de eerste visitatieronde was het niet mogelijk dat een SHM een oordeel "onvoldoende" kreeg. Bij wijze van overgangsmaatregel zegt artikel 35, 5° van het Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder “Erkenningenbesluit” genoemd) dat een visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' kan geven, dus nooit een onvoldoende. Vanaf 01/01/2017 is het eindoordeel 'uitstekend' wel vervangen door 'zeer goed', maar dat heeft niets met deze context te maken.  De reden waarom een oordeel 'onvoldoende' niet mogelijk was, vond je ook terug in de definitie van dat oordeel in het draaiboek prestatiebeoordeling:

"de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten. De SHM is op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar die verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode."

  • Dat betekent dat dit oordeel 'onvoldoende' vanaf de tweede visitatie wel mogelijk is. Voorwaarde is wel dat de SHM bij de vorige visitatie een oordeel "voor verbetering vatbaar" kreeg voor die doelstelling. Moeilijker wordt het wanneer de vereiste is gewijzigd tussen de eerste en de tweede  visitatieronde. Omdat de doelstelling van visitaties nog steeds vooral gericht is op prestatieverbetering, zou het niet logisch zijn dat een visitatiecommissie een oordeel 'onvoldoende' uitspreekt, wanneer de SHM er vroeger nog niet op gewezen werd dat haar prestaties niet aan de vereisten voldeden.  Als de vereiste wel al bestond in de eerste ronde, maar bijvoorbeeld onder een andere doelstelling viel die niet meer bestaat in de tweede ronde, moet de visitatiecommissie beide oordelen in rekening brengen en een afweging maken.

Is de score van een indicator in de prestatiedatabank altijd maatgevend voor de beoordeling?

  • Bij het beoordelen van de operationele doelstellingen met verschillende prestatieindicatoren, is het niet zo dat de laagste score automatisch de hoogste mogelijke score voor de operationele doelstelling wordt.
  • De waarde van de prestatieindicator vormt bovendien slechts een vertrekpunt bij de beoordeling. De visitatiecommissie kan haar oordeel immers laten afhangen van veel andere elementen, dan een loutere kwantitatieve weergave van een prestatie. Ze beschikt daartoe over een brede waaier aan feiten (prestatieindicatoren maar ook feiten die bij een visitatie opduiken, zoals voorbeeldbrieven aan huurders) en dit bovendien vanuit verschillende hoeken (raad van bestuur, directie, personeel, andere woonactoren, …).
  • Op die manier is het mogelijk om een score ‘uitstekend’ voor een operationele doelstelling te behalen, terwijl de prestatieindicatoren slechts een score ‘voldoende’ aangeven. Uiteraard is dit ook omgekeerd mogelijk, zodat het voldoen aan de relatieve of absolute norm niet altijd een garantie biedt op een goede beoordeling. Net zoals bij elk ander oordeel moet de visitatiecommissie veel aandacht besteden aan het motiveren van haar oordelen.

Wegen alle operationele doelstellingen even zwaar bij de beoordeling?

Het erkenningenbesluit noch het draaiboek prestatiebeoordeling maken een onderscheid in belangrijkheid tussen de verschillende operationele doelstellingen. Ze krijgen bijgevolg een gelijk gewicht bij de beoordeling.

Uit welke onderdelen bestaat de prestatiebeoordeling?

De onderdelen van de prestatiebeoordeling zijn uitvoerig beschreven in het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017)

In de visitatie wordt gekeken naar 6 prestatievelden. Deze prestatievelden zijn rechtstreeks afgeleid uit de Vlaamse Wooncode:

  1. Beschikbaarheid van woningen
  2. Kwaliteit van woningen en woonomgeving
  3. Betaalbaarheid van wonen
  4. Sociaal beleid
  5. Interne werking en financiële leefbaarheid
  6. Klantgerichtheid

Voor de eerste drie prestatievelden zijn er strategische doelstellingen en operationele doelstellingen omschreven. Voor de overige prestatievelden zijn er alleen operationele doelstellingen voorzien:

  • De strategische doelstellingen komen rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode. De SHM’s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM’s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdragen leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Deze effectindicatoren brengen mee in beeld welke bijdrage de SHM’s (maar ook andere actoren) leveren tot het realiseren van de centrale doelstellingen van het woonbeleid. Bovendien verschaffen ze essentiële beleidsinformatie. De mate waarin effecten worden bereikt, zijn echter niet enkel het resultaat van de inspanningen van de SHM. Daarom worden de effectindicatoren niet mee in rekening gebracht bij de beoordeling van de prestaties van de SHM. De SHM wordt enkel beoordeeld op prestaties en niet op effecten.
  • De operationele doelstellingen maken concreet hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd, en dit specifiek door de SHM. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Ze zijn dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd in termen van prestaties van de SHM’s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt), en voor het beoordelen van de prestaties van de SHM, wordt vertrokken van prestatieindicatoren.

Hoe verloopt de prestatiebeoordeling?

Wat is het draaiboek prestatiebeoordeling?

  • Het draaiboek prestatiebeoordeling bevat een gedetailleerde beschrijving van de werkwijze die de visitatiecommissie zal volgen om de prestaties van de sociale huisvestingsmaatschappijen te beoordelen. Het draaiboek is dus voor SHM’s en belanghebbenden een onmisbaar instrument om zich goed op de visitatie voor te bereiden.
  • Artikel 27 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder “Erkenningenbesluit” genoemd) bepaalt dat de visitatie door de visitatiecommissie verloopt op basis van richtlijnen in het draaiboek voor de prestatiebeoordeling. De minister stelt dit draaiboek vast. Het draaiboek en elke wijziging ervan wordt steeds voorafgaandelijk meegedeeld aan de Vlaamse regering. Voor de regelgeving waarop dit draaiboek werd gebaseerd, verwijzen we naar de artikelen 9 tot en met 34 van het Erkenningenbesluit. Het draaiboek prestatiebeoordeling vormt een bijlage bij het Ministerieel besluit van 5 mei 2017 houdende vaststelling van het draaiboek voor de prestatiebeoordeling van sociale huisvestingsmaatschappijen.
  • Ook de samenstelling van de Visitatieraad en elke visitatiecommissie, en de manier waarop haar onafhankelijkheid wordt gegarandeerd, komt aan bod in het draaiboek. Een groot onderdeel vormt de beschrijving van de indicatoren, waarvan de visitatiecommissie bij haar beoordeling gebruik zal maken. Dit zijn cijfergegevens die beschikbaar zijn voor alle SHM’s op basis van een zo uniform mogelijke registratie. De indicatoren laten toe de SHM in zekere mate te positioneren binnen de sector. Tijdens de visitatie worden de prestaties en de positie van de SHM besproken en wordt gezocht naar verklaringen voor deze positie.
  • Hier kan u het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017) downloaden.

Hoe gebeurt de beoordeling op basis van de frequentieverdeling?

  • Over wat frequentieverdeling is, zie: Prestatiebeoordeling: hoe werkt de techniek van de frequentieverdeling?
  • Bij de ontwikkeling van het systeem van de prestatiebeoordeling is samen met sociale huisvestingsmaatschappijen gezocht naar indicatoren die inzicht geven in hun prestaties. Deze indicatoren vertonen kunnen voor elke SHM een verschillende waarde geven, waarbij de waarde een zo goed mogelijke kwantitatieve weergave van een prestatie probeert weer te geven. Werken met objectieve en absolute normen is de uiteindelijke ambitie bij het uitwerken van een prestatiemeetsysteem, waarbij de indicatoren een kwantitatieve weergave pogen te zijn van een kwantitatieve of kwalitatieve eigenschap van een prestatie of een effect. Zo is vereist dat de liquiditeitsratio altijd groter is dan één. Het is echter niet altijd mogelijk om zo’n norm vast te stellen. Wanneer zijn bijvoorbeeld de werkingskosten van een SHM te hoog (of te laag)? Daarom werden de vereisten vooral in kwalitatieve termen omschreven.
  • Het voornaamste doel van het meetsysteem is het verbeteren van prestaties, en veel minder het wijzen op het halen of niet halen van een bepaalde norm. Zeker in de beginfase van het meetsysteem kan het gebruik van een onnauwkeurig gekozen norm net het omgekeerde effect teweeg brengen dan werd beoogd. Er moet ook voldoende eensgezindheid zijn over de gekozen norm, terwijl het SHM’s ook blijft uitdagen tot het verbeteren van de prestaties.

Prestatiebeoordeling: hoe werkt de techniek van de frequentieverdeling?

  • De frequentieverdeling vertrekt van een rangschikking van de waarde van een bepaalde indicator van alle SHM’s van laag naar hoog. Daarna wordt bepaald welke waarde precies in het midden ligt van alle waardes. Dat is de mediaan, en voor het goed begrip noemen we die hier de hoofdmediaan.
  • Van alle waardes die onder de hoofdmediaan liggen wordt opnieuw de mediaan berekend. Hetzelfde gebeurt voor alle waardes die boven de hoofdmediaan liggen. Op die manier worden alle waardes onderverdeeld in 4 groepen, die we kwartielen noemen, omdat elk kwartiel exact 25% van alle waardes vertegenwoordigt.
  • De techniek van de frequentieverdeling is nuttig bij het beoordelen van de prestaties waarvoor we geen absolute norm hebben. Zie daarvoor ook: Hoe gebeurt de beoordeling op basis van de frequentieverdeling?
  • Merk op dat er dus een verschil is tussen de mediaan en het gemiddelde van alle waardes. Het gemiddelde kan immers zeer sterk vertekend worden door extreme waardes. Een voorbeeld maakt veel duidelijk. Stel we hebben 5 kinderen in een groep met de volgende leeftijd: 4, 1, 2, 16 en 3. In een eerste stap gaan we die kinderen rangschikken op leeftijd van laag naar hoog: 1, 2, 3, 4 en 16. Het gemiddelde van deze waardes bedraagt 5,2, maar er is geen enkel kind van die leeftijd. De mediaan bedraagt 3 omdat er exact evenveel kinderen zijn met een lagere leeftijd, dan er kinderen zijn met een hogere leeftijd. Omdat er in de sociale huisvestingssector eveneens erg grote verschillen zijn tussen SHM’s (denk alleen al maar aan het aantal sociale huurwoningen per SHM), is het representatiever om met mediaanwaarden te werken dan met gemiddelden.

Moet een SHM betalen voor de visitatie?

  • Nee, voor een SHM is de visitatie kosteloos. De Vlaamse overheid neemt de directe kosten van de visitatie volledig op zich, inclusief de kosten van de prestatiedatabank.
  • De precieze vergoedingen voor de visitatoren zijn bepaald in het ministerieel besluit van 3 januari 2012 houdende vaststelling van de vergoeding van de visitatoren die de prestaties van de sociale huisvestingsmaatschappijen beoordelen. Alle vergoedingen zijn bruto en worden enkel aan natuurlijke personen betaald, wat wil zeggen dat ze nog onderhevig zijn aan de personenbelasting. Naast de vergoedingen die voorzien voor de visitatie zelf, krijgt de voorzitter van de Visitatieraad een bijkomende forfaitaire vergoeding van 4.375 euro per kwartaal of 17.500 euro per jaar. Als de voorzitter van de Visitatieraad optreedt als voorzitter van een visitatiecommissie dekt de forfaitaire vergoeding eveneens de aanvullende vergoedingen van de voorzitter van de visitatiecommissie. Voor activiteiten die noodzakelijk zijn voor de goede werking en de realisatie van de doelstellingen van de Visitatieraad is een vergoeding voorzien van 800 euro per volledige dag, inclusief verplaatsingskosten. Deze vergoeding wordt aangepast naargelang van de duur van de vergaderingen. Voorbeelden zijn opleidingen in de methodiek van visitatie, bijeenkomsten om de bevindingen uit de individuele visitaties te overlopen en te evalueren met het oog op het waarborgen van de eenduidigheid van de visitatierapporten; het verbeteren van de visitatiemethodiek (o.m. Draaiboek en Prestatiedatabank; het formuleren van adviezen (voor de SHM en voor het Vlaamse woonbeleid); het aanduiden van "best practices".
  • Het feit dat deze vergoedingen gedragen worden door het Vlaams Gewest, wil niet zeggen dat er voor de SHM geen inspanningen meer nodig zijn. Zo draagt de SHM de lasten die personeels-en administratiekost verbonden aan de voorbereiding van de visitatie, de visitatie zelf (1 à 2 dagen), en de opvolging ervan.
  • Hopelijk heeft deze investering een groot effect op het terrein, met dien verstande dat de meeste doelstellingen van de visitaties niet in euro uitgedrukt kunnen worden. Een voorbeeld daarvan is de verantwoordingsfunctie van het instrument d.w.z. de “winst” die een SHM haalt door de reflectie over wat de SHM presteert in de zes prestatievelden. De verbetering van een aantal prestaties kan uiteraard wel een financieel effect hebben. De eventuele bijkomende tijdsinvestering voor de SHM hangt af van vele factoren. In dit verband is het van belang erop te wijzen dat een visitatie in principe geen nieuwe doelstellingen en prestaties oplegt. Het is wel zo dat de omschrijving van de prestatievelden en de operationele doelstellingen de soms onuitgesproken of impliciete opdrachten van SHM’s nu expliciet verwoordt. Zo krijgen SHM’s duidelijkheid over wat van hen wordt verwacht. Het is in elk geval verstandig om de kosten-batenverhouding voor alle partijen regelmatig ook formeel te evalueren.

Heb ik als SHM invloed op de samenstelling van de visitatiecommissie?

  • Hier geldt hetzelfde principe als bij de visitatieplanning. De SHM kan haar voorkeur uitspreken over de gewenste samenstelling van de visitatiecommissie. Het kan zijn dat de SHM met specifieke vragen zit die tijdens de visitatie aan bod kunnen komen. Bijvoorbeeld: de SHM weet dat haar interne controle verbetering behoeft en wil een visitatiecommissie waarin veel kennis en ervaring op het gebied van interne controle aanwezig is. Hier vindt u een overzicht van alle visitatoren en hun achtergrond.
  • De SHM mag, mits goed gemotiveerd, een voorkeur uitspreken over de gewenste samenstelling van de commissie. De visitatiecommissie moet altijd een onafhankelijk oordeel kunnen vormen over de prestaties en de werking van de SHM en het is uiteindelijk de voorzitter van de Visitatieraad die beslist over de samenstelling van de commissie.
  • Indien een SHM twijfelt aan de onafhankelijkheid van een lid van de visitatiecommissie, kan de SHM dit melden aan de visitatiecommissievoorzitter. Dit moet natuurlijk goed onderbouwd worden. Indien de opmerkingen betrekking hebben op de voorzitter zelf, moet de SHM contact opnemen met de voorzitter van de Visitatieraad.
Meer vragen

Contact

Vragen aan de Visitatieraad of klachten over de werking van de Visitatieraad, kunt u stellen per brief of e-mail.

Adres: 
Visitatieraad sociale huisvestingsmaatschappijen, Tom Raes, Voorzitter
Wonen-Vlaanderen, Herman Teirlinckgebouw, Afdeling Woonbeleid
Havenlaan 88 bus 40D
1000 Brussel