Hoe kan u reageren op een definitief visitatierapport?

Met de oplevering van het definitieve visitatierapport kan men de indruk hebben dat het grote werk erop zit en dat de reactie niet zo belangrijk meer is. Niets is minder waar. De reactie is een belangrijk onderdeel van het visitatieproces. Het feit dat uw reactie integraal deel uitmaakt van het gepubliceerde visitatierapport illustreert dit. De reactie is ook van groot belang voor de beslissing van de minister n.a.v. de visitatie. Wees daarom zorgvuldig en bedachtzaam bij het formuleren van uw reactie op het visitatierapport.

Meewerken aan de prestatiebeoordeling en de nodige maatregelen nemen om prestaties te verbeteren zijn expliciete erkenningsvoorwaarden voor SHM’s (zie Vlaamse Wooncode). De sanctionerende maatregelen die aan de prestatiebeoordeling verbonden kunnen worden zijn vermeld in artikel 32, 33 en 34 van het Erkenningenbesluit:

  • de SHM verplichten tot het opstellen en uitvoeren van een verbeterplan;
  • de eerstvolgende visitatie van de SHM vervroegen;
  • de SHM verplichten om een beroep te doen op externe bijstand;
  • het aanstellen van een bestuurder die geheel of gedeeltelijk in de plaats treedt van het bestuursorgaan van de SHM;
  • de activiteiten van de SHM tijdelijk uitbesteden;
  • verplichten tot samenwerking met een andere SHM;
  • de projectfinanciering opschorten (wanneer ook niet voldaan is aan de minimale schaalgrootte);
  • de SHM verplichten tot fusie met een andere sociale huisvestingsmaatschappij;
  • de erkenning van de SHM intrekken.

De minister neemt een beslissing over de maatregelen die ze aan elke visitatie verbindt op basis van het definitief visitatierapport én op basis van de formele reactie van de SHM op dat definitief visitatierapport. Uit de meeste van die formele reacties op visitatierapporten blijkt gelukkig dat SHM’s de visitatieresultaten aangrijpen als ijkpunt om hun prestaties waar nodig te verbeteren.  Daarom gebeurt het gelukkig zelden dat sanctionerende maatregelen nodig zijn.

Hieronder geven we een aantal tips die bedoeld zijn als hulpmiddel voor de SHM bij het formuleren van een reactie op het definitief visitatierapport. Die doen op geen enkele manier afbreuk aan de autonomie van de maatschappij. Daarmee willen we zeggen dat ze volledig vrijblijvend zijn.

  • De reactie van de SHM kan handelen over de ervaringen met de visitatie en of deze al dan niet een meerwaarde heeft voor de maatschappij. De SHM kan eventueel suggesties formuleren ter verbetering van de methodiek van de visitaties evenals aanbevelingen voor het Vlaams woonbeleid. De maatschappij beslist volledig vrij welke onderwerpen ze wil behandelen in de reactie.
  • Reageer zeker op de inhoud van het rapport, meer in het bijzonder op de operationele doelstellingen waarvoor de visitatiecommissie de prestaties als onvoldoende of voor verbetering vatbaar heeft beoordeeld. Probeer voor ogen te houden dat de maatregelen die de SHM neemt of aankondigt te zullen nemen de minister en zij die het gepubliceerde rapport raadplegen, moeten overtuigen dat de SHM uiterlijk tegen de volgende visitatie minstens goede prestaties zal leveren voor alle operationele doelstellingen.
  • Vermijd dus beter een vage reactie in de zin van “De SHM zal de gepaste initiatieven nemen om de in het visitatierapport gesignaleerde verbeterpunten aan te pakken”. Probeer een perspectief op verbetering te bieden door bijvoorbeeld inzicht te verstrekken in het (al dan niet per doelstelling) gefaseerd stappenplan, plan van aanpak, verbetertraject, … met tijdsaanduidingen dat u zal volgen om tot betere prestaties te komen. Probeer daarin duidelijke en logische prioriteiten te leggen. En geef ook duidelijkheid over de manier waarop u de verbeteracties zal opvolgen.
  • De reactie van de SHM hoeft niet lang te zijn, als ze maar duidelijk aangeeft hoe de maatschappij met de resultaten van de visitatie aan de slag wil. De lengte hangt af van het aantal te verbeteren operationele doelstellingen maar meestal kan dit op 2 à 4 bladzijden.
  • Structureer de reactie zodanig, dat de lezer een duidelijk zicht krijgt op welke acties u wanneer zal ondernemen ter verbetering van de prestaties van welke operationele doelstelling.
  • Geef bij voorkeur ook aan op welke manier u zal omgaan met de aanbevelingen aan de SHM die op het einde van het visitatierapport staan opgesomd. De meeste aanbevelingen hebben betrekking op operationele doelstellingen met een score voor verbetering vatbaar. De SHM kan in dat geval uiteraard ook verwijzen naar acties die u elders in uw reactie hebt verwoord.

Vaak gestelde vragen

Wie beoordeelt het verbeterplan dat de minister oplegt en waarom worden de visitatoren bij de beoordeling niet betrokken?

  • Wanneer een verplicht verbeterplan?

Op basis van de resultaten van de visitatie (het visitatierapport) en de reactie van de SHM op dit visitatierapport neemt de minister een beslissing over de maatregelen die aan de prestatiebeoordeling worden gekoppeld. In de meeste gevallen neemt de minister geen bijzondere maatregelen omdat het rapport en de reactie van de SHM voldoende vertrouwen geven dat alle verbeterpunten daadwerkelijk worden aangepakt en dat de SHM zelfstandig in staat is om waar nodig de prestaties te verbeteren. Wanneer daarover twijfels bestaan, kan het zijn dat de minister een verplicht verbeterplan oplegt en ook de VMSW vraagt om ondersteuning te bieden bij de opmaak van dat verbeterplan.

  • Wat houdt een verplicht verbeterplan in?

Doorgaans krijgt de SHM drie à zes maanden de tijd om zo’n verbeterplan op te maken en vraagt de minister dat de SHM acties opgeeft die leiden tot goede prestaties op alle operationele doelstellingen. Die acties moeten bovendien SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, resultaatgericht en tijdsgebonden) geformuleerd worden zodat voor iedereen duidelijk is wat wordt beoogd, op welk manier dat zal worden bereikt en binnen welk tijdsbestek. Niet alleen SHM’s met een verplicht verbeterplan doen er trouwens goed aan om hun verbeteracties op die manier te structureren en in te vullen. Een dergelijke aanpak zorgt er immers ook voor dat de raad van bestuur de verbeteracties gemakkelijk kan opvolgen en op die manier ook zelf meer zekerheid krijgt dat de prestaties zullen verbeteren.

We weten dat het opstellen van een verbeterplan en het uitbouwen van een autonome werking geen gemakkelijke opdracht is, door de sterke afhankelijkheid van SHM’s van de financiële middelen van de Vlaamse overheid. De VMSW heeft daarom een intensievere samenwerking opgezet met VVH, VLEM, Wonen-Vlaanderen en de toezichthouder, opdat SHM’s sneller kunnen leren van elkaar of van nieuwe inzichten van buitenaf.

  • Wie beoordeelt een verplicht verbeterplan?

SHM’s die een verplicht verbeterplan moeten opmaken, sturen dit plan naar de minister. De minister beslist autonoom over de al dan niet goedkeuring van het plan, maar vraagt momenteel hiervoor een advies aan het agentschap Wonen-Vlaanderen.

Meer in het bijzonder gaat Wonen-Vlaanderen na

  • in welke mate het verbeterplan alle te verbeteren operationele doelstellingen omvat;
  • of de verbetervoorstellen voldoende SMART geformuleerd zijn;
  • of het verbeterplan voorziet in een opvolging van de uitvoering van het plan, samen met een evaluatie en eventuele bijsturing ;
  • of het verbeterplan redelijk uitzicht biedt op een verbetering van de prestaties die door de visitatiecommissie als voor verbetering vatbaar zijn beoordeeld.

Belangrijk is dat het verbeterplan op zichzelf dient te staan, al is het uiteraard wel te lezen in combinatie met het visitatierapport. Dit wil zeggen dat de SHM het plan eenduidig en helder moet opvatten, en dat het liefst ook ingebed is in haar globale operationele en strategische plan. Net zoals het visitatierapport te lezen moet zijn zonder toelichting door de visitatiecommissie, moet ook het verbeterplan zonder duiding begrijpelijk zijn.

De evaluatie van het verbeterplan staat ook los van andere oordelen van bijvoorbeeld de VMSW in het kader van begeleidingscommissies. Uiteraard is het de bedoeling dat adviezen of oordelen van VMSW, Toezichthouder en Wonen-Vlaanderen niet tegen elkaar indruisen. Omdat elke organisatie op basis van haar opdrachten andere nuances of prioriteiten legt, vullen de adviezen elkaar meestal aan. Lees daarom goed de vereisten uit het draaiboek prestatiebeoordeling en de aanbevelingen van de visitatiecommissie in het definitieve visitatierapport en vraag bij twijfel de VMSW of Wonen-Vlaanderen (contactpersoon: Wim Guillemyn) om uitleg.

  • Waarom wordt de visitatiecommissie niet betrokken bij de evaluatie van het verbeterplan?

Het evalueren van verbeterplannen behoort niet tot de opdracht van de visitatiecommissie en daar zijn goede redenen voor. Een verbeterplan gaat in de eerste plaats over de instrumenten (verbeteracties) die de SHM zal inzetten om tot goede prestaties te komen. De opdracht van de Visitatieraad is het beoordelen van de resultaten van die acties. Wanneer prestaties voor verbetering vatbaar zijn, proberen visitatiecommissies ook vooral te wijzen op het probleem dat de SHM moet oplossen. Anders gezegd: de bedoeling van een visitatiecommissie is om een diagnose te stellen en waar nodig een recept voor te schrijven. Dit recept mag wel enkel de werkzame stof bevatten, niet het specifieke medicijn; het is aan de SHM als autonome organisatie om die keuze te maken. Een SHM mag van een visitatiecommissie dus geen pasklaar advies verwachten dat meteen een concreet probleem oplost. De visitatiecommissie probeert wel goede praktijken (“werkzame stoffen”) aan te reiken, maar de SHM draagt zelf de verantwoordelijkheid voor de resultaten, en moet dus beslissen welke instrumenten ze daartoe inzet .

Bij een tweede visitatie gaat de visitatiecommissie dus ook niet na in hoeverre het vooropgestelde verbeterplan is uitgevoerd, maar zal ze – los van het verbeterplan – alle prestaties opnieuw beoordelen op basis van het resultaat. De acties en inspanningen van de SHM spelen natuurlijk mee bij de beoordeling, maar de nadruk ligt op het uiteindelijke resultaat. Mocht de visitatiecommissie ook betrokken worden bij het evalueren van het verbeterplan zelf, dan dreigt de focus te verschuiven naar de middelen, en dat is niet de bedoeling. SHM’s moeten als autonome vennootschappen, binnen het bestaande wettelijke kader, zelf verantwoordelijkheid dragen voor de wijze waarop ze hun operationele doelstellingen realiseren.

Hoe reageer ik op een definitief visitatierapport?

Met de oplevering van het definitieve visitatierapport kan men de indruk hebben dat het grote werk erop zit en dat de reactie niet zo belangrijk meer is. Niets is minder waar. De reactie is een belangrijk onderdeel van het visitatieproces. Het feit dat uw reactie integraal deel uitmaakt van het gepubliceerde visitatierapport illustreert dit. De reactie is ook van groot belang voor de beslissing van de minister n.a.v. de visitatie. Wees daarom zorgvuldig en bedachtzaam bij het formuleren van uw reactie op het visitatierapport.

Deze tekst is bedoeld als hulpmiddel voor de SHM bij het formuleren van een reactie op het definitief visitatierapport en wil op geen enkele manier afbreuk doen aan de autonomie van de maatschappij.

  • Uw reactie kan handelen over de ervaringen met de visitatie en of deze al dan niet een meerwaarde heeft voor de maatschappij. U kan eventueel suggesties formuleren ter verbetering van de methodiek van de visitaties evenals aanbevelingen voor het Vlaams woonbeleid. De maatschappij beslist volledig vrij welke onderwerpen ze wil behandelen in de reactie.
  • Reageer zeker op de inhoud van het rapport, meer in het bijzonder op de operationele doelstellingen waarvoor de visitatiecommissie uw prestaties als onvoldoende of voor verbetering vatbaar beoordeelt. Probeer voor ogen te houden dat de maatregelen die de SHM neemt of aankondigt te zullen nemen de minister en zij die het gepubliceerde rapport raadplegen, moeten overtuigen dat de SHM uiterlijk binnen 4 jaar minstens goede prestaties zal leveren voor alle operationele doelstellingen.
  • Vermijd dus een vage reactie in de zin van “De SHM zal de gepaste initiatieven nemen om de in het visitatierapport gesignaleerde verbeterpunten aan te pakken”. Probeer een perspectief op verbetering te bieden door bijvoorbeeld inzicht te verstrekken in het (al dan niet per doelstelling) gefaseerd stappenplan, plan van aanpak, verbetertraject, … met tijdsaanduidingen dat u zal volgen om tot betere prestaties te komen. Probeer daarin duidelijke en logische prioriteiten te leggen. En geef ook duidelijkheid over de manier waarop u de verbeteracties zal opvolgen.
  • Uw reactie hoeft niet lang te zijn, als ze maar duidelijk aangeeft hoe de maatschappij met de resultaten van de visitatie aan de slag wil. De lengte hangt af van het aantal te verbeteren operationele doelstellingen maar meestal kan dit op 2 à 4 bladzijden.
  • Structureer uw reactie zodanig, dat de lezer een duidelijk zicht krijgt op welke acties u wanneer zal ondernemen ter verbetering van de prestaties van welke operationele doelstelling.
  • Geef ook expliciet aan op welke manier u zal omgaan met de aanbevelingen die op het einde van het visitatierapport staan opgesomd. De meeste aanbevelingen hebben betrekking op operationele doelstellingen met een score voor verbetering vatbaar. U kan in dat geval uiteraard ook verwijzen naar acties die u elders in uw reactie hebt verwoord. Sommige aanbevelingen slaan ook op operationele doelstellingen die een goede of uitstekende score kregen. Alhoewel niet strikt noodzakelijk, is het toch goed om ook op deze aanbevelingen – zij het kort - te reageren.

 

Wat is het draaiboek prestatiebeoordeling?

  • Het draaiboek prestatiebeoordeling bevat een gedetailleerde beschrijving van de werkwijze die de visitatiecommissie zal volgen om de prestaties van de sociale huisvestingsmaatschappijen te beoordelen. Het draaiboek bevat ook de concrete vereisten die aan elke operationele doelstelling worden verbonden om de prestaties als (mintens) 'Goed" te kunnen beoordelen. Het draaiboek is dus voor SHM’s en belanghebbenden een onmisbaar instrument om zich goed op de visitatie voor te bereiden.
  • Artikel 27 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder “Erkenningenbesluit” genoemd) bepaalt dat de visitatie door de visitatiecommissie verloopt op basis van richtlijnen in het draaiboek voor de prestatiebeoordeling. De minister stelt dit draaiboek vast. Het draaiboek en elke wijziging ervan wordt steeds voorafgaandelijk meegedeeld aan de Vlaamse regering. Voor de regelgeving waarop dit draaiboek werd gebaseerd, verwijzen we naar de artikelen 9 tot en met 34 van het Erkenningenbesluit. Het draaiboek prestatiebeoordeling vormt een bijlage bij het Ministerieel besluit van 5 mei 2017 houdende vaststelling van het draaiboek voor de prestatiebeoordeling van sociale huisvestingsmaatschappijen.
  • Ook de samenstelling van de Visitatieraad en elke visitatiecommissie, en de manier waarop haar onafhankelijkheid wordt gegarandeerd, komt aan bod in het draaiboek. Een groot onderdeel vormt de beschrijving van de indicatoren, waarvan de visitatiecommissie bij haar beoordeling gebruik zal maken. Dit zijn cijfergegevens die beschikbaar zijn voor alle SHM’s op basis van een zo uniform mogelijke registratie. De indicatoren laten toe de SHM in zekere mate te positioneren binnen de sector. Tijdens de visitatie worden de prestaties en de positie van de SHM besproken en wordt gezocht naar verklaringen voor deze positie.
  • Hier kan u het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017) downloaden.

Hoe en wanneer kan ik als SHM communiceren over mijn visitatie?

Het is zover. Binnenkort komt de visitatiecommissie op bezoek bij jouw SHM. Vooral het traject waarbij je de prestaties van je SHM wilt meten en verbeteren kan veel van je tijd vragen, maar de visitatie brengt ook een aantal praktische bekommernissen mee.

Misschien heb je ook al nagedacht over de manier waarop je over de aankomende visitatie of het resultaat ervan wilt communiceren met je huurders of andere stakeholders. Je bent hier eigenlijk bijna volledig vrij in. Vanuit de bekommernis om SHM’s te ondersteunen bij het visitatieproces en tot een zo goed mogelijk maatschappelijk resultaat te komen heeft de Visitatieraad in samenwerking met Wonen-Vlaanderen een leidraad uitgewerkt hoe je tot dit resultaat kan komen. Goede communicatie zal hiertoe bedragen, verkeerd gelopen communicatie kan aan dat beoogde resultaat afbreuk doen, wat we willen vermijden. De leidraad is m.a.w. enkel bedoeld als instrument om SHM’s te helpen bij het nemen van beslissingen over de communicatie m.b.t. hun prestatiebeoordeling, en heeft helemaal niet de bedoeling om hierover een regelgevend kader te scheppen.

Bestand Leidraad communicatie.

Case study: hoe de resultaten van uw visitatie op een originele en doeltreffende manier bespreken met personeel, bewoners en belanghebbenden?

  • Oef, de visitatie is achter de rug, de resultaten zijn in een visitatierapport gegoten en de minister heeft, naar aanleiding van het rapport en uw reactie erop, een beslissing genomen over de eventuele maatregelen. Nu staat u voor de uitdaging om de verbeterpunten aan te pakken. Personeelsleden, actoren en bewoners hebben een belangrijke bijdrage geleverd aan het oordeel van de visitatiecommissie. Ook zij zullen erg benieuwd zijn naar de uitkomsten van de prestatiebeoordeling en naar wat de maatschappij ermee zal doen
  • Wonen-Vlaanderen publiceert het integrale definitieve visitatierapport, samen met de reactie van de SHM en de beslissing van de minister. Hoewel visitatoren veel zorg besteden aan een eenvoudige maar grondige beschrijving van de prestaties, is lang niet alles in een visitatierapport van even groot belang en begrijpelijk voor elke actor of bewoner. Voor een goed begrip is soms veel voorkennis nodig, en daarvoor is in een visitatierapport meestal geen plaats. U kunt op verschillende manieren communiceren over de resultaten. Raadpleeg daarvoor ook de “Leidraad bij de communicatie over de visitatie van uw SHM”.
  • U kunt uw partners (huurders, actoren, personeel, …) ook actief helpen om hun weg te vinden in de visitatieresultaten en daarbij van de gelegenheid gebruik maken om hen te betrekken bij het plan van aanpak ter verbetering van de prestaties. Welke aanpak het meest geschikt is voor uw huisvestingsmaatschappij, kunt u zelf het beste inschatten. Op deze pagina willen we graag ruimte vrijmaken voor de verschillende manieren waarop SHM’s kunnen communiceren over de resultaten van hun visitatierapport. Het is onze bedoeling deze pagina mee te laten groeien met de ervaringen en expertise van de SHM’s op dit vlak. Uw ervaringen kunt u delen via info@visitatieraad.be

Case 1: Nieuw Dak (Genk)

  • Gegevens visitatie

    • Directeur: Myriam Indenkleef
    • Visitatiedata: 22 en 23 april 2013
    • Definitief visitatierapport: 26 augustus 2013
    • Publicatiedatum: 9 december 2013
  • Beoordeling operationele doelstellingen
    • 3 x uitstekend
    • 15 x goed
    • 4 x voor verbetering vatbaar
  • Omgevingsfactoren
    • Bijna 3.600 huurders, waarvan meer dan 90% in een stedelijke omgeving (Genk) en 40% eengezinswoningen
    • Meer dan 13% sociale huurwoningen in de stad Genk, minder dan 6% in de 3 andere landelijke gemeenten
    • Nieuw Dak telt ongeveer 50 (vte) personeelsleden, verdeeld over de diensten projecten, onderhoud en herstellingen, verhuur, wijk- en bewonerszaken, en financiën.
    • Nieuw Dak heeft een traditie van sterke betrokkenheid van bewoners en bewonersgroepen. De invulling van de huurdersbetrokkenheid is de laatste jaren verschoven van structurele bewonersgroepen naar meer “ad-hoc-huurdersgroepen”, die eerder projectmatig en tijdsgebonden werken. Deze ad-hoc-groepen vinden hun oorsprong in gemeenschappelijke belangen, zoals bijvoorbeeld een nakende renovatie, een actie om het samenleven te verbeteren of een concreet project in de buurt. In rond renovaties zijn er een aantal huurdersgroepen actief, onder meer in de wijken Kolderbos, Broekskens, Sledderlo. Rond samenleven komen er ook groepen van huurders samen in Kolderbos, Winterslag, Sledderlo. Huurdersgroepen rond sociale leefbaarheid en samenleven situeren zich vaak in wijken met veel appartementsgebouwen. Vaak komen die groepen slechts beperkt in de tijd samen. Eens het probleem besproken/opgelost, daalt het engagement van de deelnemers. De initiatieven die Nieuw Dak in 2013 nam rond huurdergroepen, zorgden voor een theoretisch bereik van zo’n 20% van de huurders. Omdat huurdersbetrokkenheid niet stopt bij de buitenmuren van de woning, heeft Nieuw Dak ook een sterk netwerk ontwikkeld van diensten en organisaties waarmee samengewerkt wordt in functie van de betrokkenheid van huurders en bewoners bij hun omgeving. Het gaat hier o.a. om stedelijke diensten (groendienst, dienst wijkontwikkeling, …) en buurt(opbouw)werkorganisaties. Daarnaast heeft Nieuw Dak sinds het jaar 2000 een Huurdersadviesraad (HAR) die actief is op het niveau van het beleid, de globale werking en het gehele werkgebied van de maatschappij. Samen met de HAR organiseerde Nieuw Dak in 2012 een huurderstevredenheidsonderzoek over de dienstverlening van Nieuw Dak.
  • Hoe werd intern gecommuniceerd over de resultaten van de visitatie

Communiceren over prestaties doet Nieuw Dak al langer. Communiceren over het visitatierapport paste dan ook in een traditie van overleg en betrokkenheid tussen bestuur, personeel en huurders. Enkele maanden voor de visitatie gingen het personeel en het bestuur samen aan het werk om invulling te geven aan het jaarplan 2013, waarin de voorbereiding en opvolging van de visitatieresultaten en de resultaten van het tevredenheidsonderzoek een prominente plaats innamen. Nieuw Dak gebruikte daarvoor de metafoor van een voetbalploeg waarbij het belang van intern en extern samenwerken om tot resultaten te komen centraal stond. Alle medewerkers werden voetballers van Forza Nieuw Dak en de context rond de SHM werd daaraan ook aangepast: supporters (huurders), scheidsrechters, investeerders (overheid, aandeelhouders), …

In de periode tussen het visitatiebezoek en het rapport werden medewerkers thematisch betrokken bij de (voorlopige) resultaten van de visitatie. Samen met hen werden de resultaten geanalyseerd en verbeterpunten verder uitgeklaard. Zo kwam het plan van aanpak van de verbeterpunten tot stand.

Ongeveer twee maanden na het definitieve visitatierapport heeft Nieuw Dak de resultaten van de visitatie samen met de resultaten van het huurderstevredenheidsonderzoek uitgebreid besproken in workshops met alle medewerkers. Zowel de visitatie als het huurderstevredenheidsonderzoek houden Nieuw Dak immers een spiegel voor. De 12de man had gesproken. Nu was het aan de spelers om ernaar te luisteren en er iets mee te doen. Tijdens die bespreking verfijnde men dan ook samen het plan van aanpak om tot betere prestaties te komen.

Opnieuw werd hier de metafoor van de voetbalploeg gebruikt om de verbinding met het jaarplan 2013 te maken, de herkenbaarheid te verhogen, maar vooral de betrokkenheid en inzet scherp te houden. Op deze manier was het visitatierapport zowel een bevestiging van de goede resultaten als een impuls voor verbetering van een aantal punten. Het resultaat van die bijeenkomst resulteerde in een krant “Nieuw Dak meets de 12de man”. Dit levendige document vat de resultaten van de visitatie op een laagdrempelige wijze samen.

  • Hoe verliep de externe communicatie over de resultaten van de visitatie?

Op 9 december 2013 organiseerde Nieuw Dak een persmoment voor de lokale pers, naar aanleiding van de publicatie van het visitatierapport en de reactie van de minister op het rapport. Tijdens dit persmoment kwamen ook de resultaten van het huurderstevredenheidsonderzoek ter sprake. Het persmoment organiseerde Nieuw Dak samen met de Huurdersadviesraad.

De ervaring van Nieuw Dak is dubbel. De lokale pers was goed vertegenwoordigd en zeer geïnteresseerd. Het persmoment was een interactief gebeuren van anderhalf uur. De persartikels waren anderzijds relatief beperkt en gingen vooral in op een belangrijk aspect van onze beleidsplanning, met name de communicatie met (kandidaat-) huurders.

De aanbevelingen die de visitatiecommissie gedaan heeft en die rechtstreeks betrekking hebben op huurders, worden ad hoc en eerder thematisch gecommuniceerd met huurdersgroepen. Nieuw Dak heeft de ervaring dat communicatie met huurders het meest effectief is als er een behoefte is aan informatie. De huurders moeten er dus iets aan hebben. Er zijn al enkele initiatieven genomen, zoals het bespreekbaar maken van poetsopdrachten in de gemeenschappelijke delen van appartementen in het kader van het verlagen van de huurlasten. Vanzelfsprekend kreeg de HAR een ‘preview’ van de resultaten en worden zij ook geïnformeerd over het plan van aanpak dat naar aanleiding van de aanbevelingen werd uitgewerkt.

De resultaten van de visitatie en van het huurderstevredenheidsonderzoek zijn raadpleegbaar op de website van Nieuw Dak. Via een mailing informeert Nieuw Dak zijn netwerk (o.a. lokale overheden, woonorganisaties, welzijnsorganisaties, buurtorganisaties, …) over de resultaten en aandachtspunten die vanuit de visitatie naar voor zijn gekomen. Naar aanleiding van die mailing kreeg de website ook heel wat extra bezoeken.

  • Plant Nieuw Dak nog andere communicaties over de resultaten van de visitatie en verbetering van de prestaties? Wat zou Nieuw Dak eventueel anders aanpakken?

Elke communicatie, zeker intern, verwijst naar de resultaten van de visitatie, het huurderstevredenheidsonderzoek en de aanpak van de verbeterpunten. Op deze manier brengt Nieuw Dak de visitatieresultaten en de daaraan gekoppelde verbeteracties blijvend onder de aandacht . Dit gebeurt vooral intern, met medewerkers of bestuur, maar ook in huurdersgroepen en netwerkbesprekingen. Nieuw Dak vindt het belangrijk steeds het vooropgestelde resultaat te verduidelijken vanuit de door de visitatieraad en zelf gemaakte analyse en bevindingen. De initiatieven worden zoveel mogelijk gekoppeld aan de visitatie, en gericht op een duidelijk resultaat.

  • Aandachtspunten bij de communicatie-aanpak:
    • Communiceer niet te veel tegelijk; bepaal een duidelijk thema of onderwerp vooraf en beperk je boodschap tot max. 2 kerngedachten ;
    • Communiceer gericht, met een duidelijk doel en afgebakende doelgroep voor ogen;
    • Pas je communicatie aan aan de doelgroep;
    • Als je betrokkenheid wil, blijf dan communiceren op verschillende manieren en tijdstippen; stop niet als de boodschap gegeven is; dan begint het pas; communiceren is meerzijdig.

Bijlagen: PDF icon Voetbalkrant Nieuw Dak, waarmee Nieuw Dak over de resultaten van de visitatie en de daaraan gekoppelde verbeteracties communiceert met zijn personeel.

Meer vragen