Het visitatieproces: hoe verloopt een visitatie?

Vaak gestelde vragen

Moet ik voor het uitvoeren van tevredenheidsmetingen gebruik maken van het instrument dat Vlaanderen heeft ontwikkeld?

Het Draaiboek Prestatiebeoordeling schrijft voor dat SHM’s op een geobjectiveerde en systematische manier de tevredenheid van hun klanten moeten meten (OD 6.3). De Vlaamse Overheid heeft in 2016 een meetinstrument ter beschikking gesteld dat SHM’s hierbij moet ondersteunen.

Antwoord: 

Tevredenheidsonderzoek is erop gericht om de kwaliteit van een dienst of een product te meten vanuit het oogpunt van de klant. Dergelijke metingen behoren een standaard onderdeel te zijn van een professioneel werkende organisatie; dus ook van SHM’s. De Vlaamse overheid beseft dat het veel geld en energie zal vergen als SHM’s elk hun eigen meetinstrument gaan gebruiken. Bovendien zijn de resultaten in dat geval niet vergelijkbaar tussen SHM’s. Daarom heeft zij de ontwikkeling van een systeem voor tevredenheidsmetingen voor haar rekening genomen. Dat instrument moet SHM’s helpen bij het uitvoeren van tevredenheidsmetingen maar het gebruik van dit Vlaams meetinstrument is niet verplicht. 

Om het even welk instrument SHM’s inzetten, moeten zij op voorhand goed nadenken over de inrichting van een systeem voor het meten van de klanttevredenheid. SHM’s moeten zelf nagaan op welke onderdelen van hun werking inzicht in de tevredenheid van hun klanten het meeste resultaat zal opleveren. Dat kan bijvoorbeeld door de tevredenheid te meten bij nieuwe of vertrekkende huurders of na het uitvoeren van onderhoudswerken en renovaties, of in een wijk waar de SHM groot onderhoud of renovatie overweegt.  De kosten en de tijd benodigd voor het op kleine schaal uitvoeren van tevredenheidsmetingen zijn beperkt. Bovendien helpt dit SHM’s om ervaring opdoen met het uitvoeren van metingen en de effectiviteit van verschillende bevragingsmethoden in hun werkgebied. 

Samenvattend: Visitatiecommissies hebben er begrip voor dat SHM’s tevredenheidsmetingen uitvoeren binnen het redelijke en het haalbare, maar weinig tot niets doen is voor een SHM niet toereikend voor een goede beoordeling bij de prestatiebeoordeling. 

 

Hoe reageer ik op een definitief visitatierapport?

Met de oplevering van het definitieve visitatierapport kan men de indruk hebben dat het grote werk erop zit en dat de reactie niet zo belangrijk meer is. Niets is minder waar. De reactie is een belangrijk onderdeel van het visitatieproces. Het feit dat uw reactie integraal deel uitmaakt van het gepubliceerde visitatierapport illustreert dit. De reactie is ook van groot belang voor de beslissing van de minister n.a.v. de visitatie. Wees daarom zorgvuldig en bedachtzaam bij het formuleren van uw reactie op het visitatierapport.

Deze tekst is bedoeld als hulpmiddel voor de SHM bij het formuleren van een reactie op het definitief visitatierapport en wil op geen enkele manier afbreuk doen aan de autonomie van de maatschappij.

  • Uw reactie kan handelen over de ervaringen met de visitatie en of deze al dan niet een meerwaarde heeft voor de maatschappij. U kan eventueel suggesties formuleren ter verbetering van de methodiek van de visitaties evenals aanbevelingen voor het Vlaams woonbeleid. De maatschappij beslist volledig vrij welke onderwerpen ze wil behandelen in de reactie.
  • Reageer zeker op de inhoud van het rapport, meer in het bijzonder op de operationele doelstellingen waarvoor de visitatiecommissie uw prestaties als onvoldoende of voor verbetering vatbaar beoordeelt. Probeer voor ogen te houden dat de maatregelen die de SHM neemt of aankondigt te zullen nemen de minister en zij die het gepubliceerde rapport raadplegen, moeten overtuigen dat de SHM uiterlijk binnen 4 jaar minstens goede prestaties zal leveren voor alle operationele doelstellingen.
  • Vermijd dus een vage reactie in de zin van “De SHM zal de gepaste initiatieven nemen om de in het visitatierapport gesignaleerde verbeterpunten aan te pakken”. Probeer een perspectief op verbetering te bieden door bijvoorbeeld inzicht te verstrekken in het (al dan niet per doelstelling) gefaseerd stappenplan, plan van aanpak, verbetertraject, … met tijdsaanduidingen dat u zal volgen om tot betere prestaties te komen. Probeer daarin duidelijke en logische prioriteiten te leggen. En geef ook duidelijkheid over de manier waarop u de verbeteracties zal opvolgen.
  • Uw reactie hoeft niet lang te zijn, als ze maar duidelijk aangeeft hoe de maatschappij met de resultaten van de visitatie aan de slag wil. De lengte hangt af van het aantal te verbeteren operationele doelstellingen maar meestal kan dit op 2 à 4 bladzijden.
  • Structureer uw reactie zodanig, dat de lezer een duidelijk zicht krijgt op welke acties u wanneer zal ondernemen ter verbetering van de prestaties van welke operationele doelstelling.
  • Geef ook expliciet aan op welke manier u zal omgaan met de aanbevelingen die op het einde van het visitatierapport staan opgesomd. De meeste aanbevelingen hebben betrekking op operationele doelstellingen met een score voor verbetering vatbaar. U kan in dat geval uiteraard ook verwijzen naar acties die u elders in uw reactie hebt verwoord. Sommige aanbevelingen slaan ook op operationele doelstellingen die een goede of uitstekende score kregen. Alhoewel niet strikt noodzakelijk, is het toch goed om ook op deze aanbevelingen – zij het kort - te reageren.

 

Hoe worden de prestaties op het vlak van de bouw van koopwoningen voor huurmaatschappijen beoordeeld?

  • Meer en meer SHM's bouwen zowel huur- als koopwoningen en realiseren ook sociale kavels. Dit past in het kader van het streefdoel van het Vlaams woonbeleid dat SHM's moeten evolueren naar echte woonmaatschappijen, waarbij een aanbod ontstaat van zowel sociale kavels, sociale huurwoningen en sociale koopwoningen. Formeel gesproken verwacht de overheid momenteel immers niet dat een SHM zich expliciet toelegt op de bouw en verkoop van sociale huur- én koopwoningen én sociale kavels. De overheid verwacht wel dat een SHM aandacht heeft voor de problematiek rond sociale mix en de doelstellingen van het decreet betreffende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 en zijn uitvoeringsbesluiten. Afhankelijk van de lokale situatie wordt een SHM echter in meer of mindere mate betrokken bij de realisatie van sociale koopwoningen en –kavels en worden eigenlijk vooral prestaties verwacht, die evengoed bereikt kunnen worden d.m.v. samenwerking met andere actoren.
    • Werkwijze tot 2016: in de eerste visitatieronde werden de prestaties beoordeeld op basis van de classificatie van de oorspronkelijke erkenning door de SHM door de Vlaamse Huisvestingsmaatschappij (VHM). De VHM is de voorlopiger van de huidige VMSW (Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen) en tot 2006 stond zij in voor de erkenning van SHM's. Zo kon een SHM erkend worden als "huurmaatschappij", "koopmaatschappij" of "gemengde maatschappij". Gemengde maatschappijen waren maatschappijen die tot stand kwamen na een fusie tussen een huur- en een koopmaatschappij.  Sinds 2006 is dat onderscheid echter afgeschaft. Bij de start van de eerste visitatieronde werd omwille van pragmatische redenen toch gekozen om die historische erkenning te gebruiken als basis om te bepalen op welke activiteiten de SHM moest worden beoordeeld door de visitatiecommissie.
    • Werkwijze vanaf 2017: vanaf de tweede visitatieronde gaan we nog pragmatischer om met de vraag op welke activiteiten een SHM moet worden beoordeeld
      • In eerste instantie kan elke SHM kiezen op welke activiteiten (huur- en/of koopactiviteiten) ze wenst beoordeeld te worden;
      • SHM's die minstens 1 sociale huurwoning beheren of bezitten, worden sowieso beoordeeld op huuractiviteiten;
      • SHM's die door de VMSW gemachtigd zijn om te bemiddelen in de Vlaamse Woonlening (bijzondere sociale leningen), worden sowieso beoordeeld op koopactiviteiten.
  • De visitatiecommissie zal bij het beoordelen van de prestaties van SHM's met enkel huuractiviteiten de operationele doelstellingen rond sociale koopwoningen als niet van toepassing beoordelen. Ook als de SHM koopwoningen bouwt maar niet mag bemiddelen in de Vlaamse Woonlening, zal zij niet beoordeeld worden op die koopactiviteiten, tenzij de SHM daartoe expliciet verzoekt.  Los van de vraag of de activiteit beoordeeld wordt, speelt die activiteit uiteraard wel een rol in de globale werking van de SHM. Dat betekent dat de activiteiten die de SHM ontplooit sowieso ook contextfactoren vormen, waartegen de prestaties worden afgezet.
  • Omdat bij de realisatie van sociale koopwoningen (en bij het verstrekken van sociale leningen) wel middelen worden ingezet, is het voor een SHM die verschillende activiteiten ontplooit van belang een inzicht te krijgen hoeveel middelen en tijd worden ingezet voor welke activiteit. Dat inzicht vormt immers de basis voor het beoordelen van de efficiëntie. Ook de visitatiecommissie zal bij het beoordelen van de prestaties van de maatschappijen kijken naar de werkings- en onderhoudskosten. Vanaf boekjaar 2014 is elke SHM verplicht om haar werkingskosten op te splitsen onder huur-, koop- of leenactiviteiten. De SHM heeft een redelijk grote mate van vrijheid in de wijze waarop ze dat doet. De onderlinge vergelijkbaarheid is immers ondergeschikt aan het inzicht dat de SHM zelf wil bereiken door het onderscheid te maken. Het is dan ook aan de SHM om te motiveren waarom de werkwijze waarop ze een onderscheid maakt voor haar tot het meeste inzicht brengt.

Zullen ook de prestaties van de diensten van de Vlaamse overheid worden beoordeeld?

  • Het proces van visitaties wil via de prestatiebeoordeling de prestaties van de SHM’s verbeteren. Dit vanuit het besef dat dit enkel echt kan lukken als alle actoren hun bijdrage leveren aan de doelstellingen van het Vlaams woonbeleid. De visitaties zijn bedoeld om de prestaties van huisvestingsmaatschappijen te beoordelen, het is geen visitatie van de werking van de Vlaamse overheid.
  • In het visitatierapport is wel ruimte voor opmerkingen van de SHM over de werking van de Vlaamse overheid. In het rapport kan de Visitatieraad dus wel aanbevelingen aan de Vlaamse overheid opnemen. Deze aanbevelingen kunnen betrekking hebben op de verbetering van de prestaties van de Vlaamse overheid of het veranderen van regelgeving die SHM’s onnodig belemmeren in het bereiken van betere prestaties.

Wanneer kan een SHM het oordeel onvoldoende krijgen?

  • Die vraag is vooral belangrijk omdat de gevolgen van een oordeel 'onvoldoende' veel zwaarwichtiger kunnen zijn dan bij elk ander oordeel. Tegelijkertijd moet gezegd dat er geen automatische sanctie volgt uit een oordeel 'onvoldoende'. Maar het is zo dat een oordeel 'onvoldoende' betekent dat een SHM volgens de visitatiecommissie niet voldoende of niet de juiste inspanningen heeft geleverd om zelfstandig tot de nodige prestatieverbetering te komen. Als de SHM niet zelfstandig in staat is gebleken om tot de nodige verbetering te komen, kan men zich de vraag stellen in welke mate de overheid op dat moment moet ingrijpen. De ene situatie zal de andere niet zijn; het is dus de minister die steeds zal moet afwegen en ook motiveren waarom zij een bepaalde maatregel neemt. Zie ook "Gevolgen van het visitatierapport: beslissing minister"
  • In de eerste visitatieronde was het niet mogelijk dat een SHM een oordeel "onvoldoende" kreeg. Bij wijze van overgangsmaatregel zegt artikel 35, 5° van het Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder “Erkenningenbesluit” genoemd) dat een visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' kan geven, dus nooit een onvoldoende. Vanaf 01/01/2017 is het eindoordeel 'uitstekend' wel vervangen door 'zeer goed', maar dat heeft niets met deze context te maken.  De reden waarom een oordeel 'onvoldoende' niet mogelijk was, vond je ook terug in de definitie van dat oordeel in het draaiboek prestatiebeoordeling:

"de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten. De SHM is op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar die verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode."

  • Dat betekent dat dit oordeel 'onvoldoende' vanaf de tweede visitatie wel mogelijk is. Voorwaarde is wel dat de SHM bij de vorige visitatie een oordeel "voor verbetering vatbaar" kreeg voor die doelstelling. Moeilijker wordt het wanneer de vereiste is gewijzigd tussen de eerste en de tweede  visitatieronde. Omdat de doelstelling van visitaties nog steeds vooral gericht is op prestatieverbetering, zou het niet logisch zijn dat een visitatiecommissie een oordeel 'onvoldoende' uitspreekt, wanneer de SHM er vroeger nog niet op gewezen werd dat haar prestaties niet aan de vereisten voldeden.  Als de vereiste wel al bestond in de eerste ronde, maar bijvoorbeeld onder een andere doelstelling viel die niet meer bestaat in de tweede ronde, moet de visitatiecommissie beide oordelen in rekening brengen en een afweging maken.

Is de score van een indicator in de prestatiedatabank altijd maatgevend voor de beoordeling?

  • Bij het beoordelen van de operationele doelstellingen met verschillende prestatieindicatoren, is het niet zo dat de laagste score automatisch de hoogste mogelijke score voor de operationele doelstelling wordt.
  • De waarde van de prestatieindicator vormt bovendien slechts een vertrekpunt bij de beoordeling. De visitatiecommissie kan haar oordeel immers laten afhangen van veel andere elementen, dan een loutere kwantitatieve weergave van een prestatie. Ze beschikt daartoe over een brede waaier aan feiten (prestatieindicatoren maar ook feiten die bij een visitatie opduiken, zoals voorbeeldbrieven aan huurders) en dit bovendien vanuit verschillende hoeken (raad van bestuur, directie, personeel, andere woonactoren, …).
  • Op die manier is het mogelijk om een score ‘uitstekend’ voor een operationele doelstelling te behalen, terwijl de prestatieindicatoren slechts een score ‘voldoende’ aangeven. Uiteraard is dit ook omgekeerd mogelijk, zodat het voldoen aan de relatieve of absolute norm niet altijd een garantie biedt op een goede beoordeling. Net zoals bij elk ander oordeel moet de visitatiecommissie veel aandacht besteden aan het motiveren van haar oordelen.

Wegen alle operationele doelstellingen even zwaar bij de beoordeling?

Het erkenningenbesluit noch het draaiboek prestatiebeoordeling maken een onderscheid in belangrijkheid tussen de verschillende operationele doelstellingen. Ze krijgen bijgevolg een gelijk gewicht bij de beoordeling.

Uit welke onderdelen bestaat de prestatiebeoordeling?

De onderdelen van de prestatiebeoordeling zijn uitvoerig beschreven in het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017)

In de visitatie wordt gekeken naar 6 prestatievelden. Deze prestatievelden zijn rechtstreeks afgeleid uit de Vlaamse Wooncode:

  1. Beschikbaarheid van woningen
  2. Kwaliteit van woningen en woonomgeving
  3. Betaalbaarheid van wonen
  4. Sociaal beleid
  5. Interne werking en financiële leefbaarheid
  6. Klantgerichtheid

Voor de eerste drie prestatievelden zijn er strategische doelstellingen en operationele doelstellingen omschreven. Voor de overige prestatievelden zijn er alleen operationele doelstellingen voorzien:

  • De strategische doelstellingen komen rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode. De SHM’s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM’s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdragen leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Deze effectindicatoren brengen mee in beeld welke bijdrage de SHM’s (maar ook andere actoren) leveren tot het realiseren van de centrale doelstellingen van het woonbeleid. Bovendien verschaffen ze essentiële beleidsinformatie. De mate waarin effecten worden bereikt, zijn echter niet enkel het resultaat van de inspanningen van de SHM. Daarom worden de effectindicatoren niet mee in rekening gebracht bij de beoordeling van de prestaties van de SHM. De SHM wordt enkel beoordeeld op prestaties en niet op effecten.
  • De operationele doelstellingen maken concreet hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd, en dit specifiek door de SHM. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Ze zijn dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd in termen van prestaties van de SHM’s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt), en voor het beoordelen van de prestaties van de SHM, wordt vertrokken van prestatieindicatoren.

Hoe verloopt de prestatiebeoordeling?

Wat is het draaiboek prestatiebeoordeling?

  • Het draaiboek prestatiebeoordeling bevat een gedetailleerde beschrijving van de werkwijze die de visitatiecommissie zal volgen om de prestaties van de sociale huisvestingsmaatschappijen te beoordelen. Het draaiboek is dus voor SHM’s en belanghebbenden een onmisbaar instrument om zich goed op de visitatie voor te bereiden.
  • Artikel 27 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder “Erkenningenbesluit” genoemd) bepaalt dat de visitatie door de visitatiecommissie verloopt op basis van richtlijnen in het draaiboek voor de prestatiebeoordeling. De minister stelt dit draaiboek vast. Het draaiboek en elke wijziging ervan wordt steeds voorafgaandelijk meegedeeld aan de Vlaamse regering. Voor de regelgeving waarop dit draaiboek werd gebaseerd, verwijzen we naar de artikelen 9 tot en met 34 van het Erkenningenbesluit. Het draaiboek prestatiebeoordeling vormt een bijlage bij het Ministerieel besluit van 5 mei 2017 houdende vaststelling van het draaiboek voor de prestatiebeoordeling van sociale huisvestingsmaatschappijen.
  • Ook de samenstelling van de Visitatieraad en elke visitatiecommissie, en de manier waarop haar onafhankelijkheid wordt gegarandeerd, komt aan bod in het draaiboek. Een groot onderdeel vormt de beschrijving van de indicatoren, waarvan de visitatiecommissie bij haar beoordeling gebruik zal maken. Dit zijn cijfergegevens die beschikbaar zijn voor alle SHM’s op basis van een zo uniform mogelijke registratie. De indicatoren laten toe de SHM in zekere mate te positioneren binnen de sector. Tijdens de visitatie worden de prestaties en de positie van de SHM besproken en wordt gezocht naar verklaringen voor deze positie.
  • Hier kan u het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017) downloaden.

Hoe gebeurt de beoordeling op basis van de frequentieverdeling?

  • Over wat frequentieverdeling is, zie: Prestatiebeoordeling: hoe werkt de techniek van de frequentieverdeling?
  • Bij de ontwikkeling van het systeem van de prestatiebeoordeling is samen met sociale huisvestingsmaatschappijen gezocht naar indicatoren die inzicht geven in hun prestaties. Deze indicatoren vertonen kunnen voor elke SHM een verschillende waarde geven, waarbij de waarde een zo goed mogelijke kwantitatieve weergave van een prestatie probeert weer te geven. Werken met objectieve en absolute normen is de uiteindelijke ambitie bij het uitwerken van een prestatiemeetsysteem, waarbij de indicatoren een kwantitatieve weergave pogen te zijn van een kwantitatieve of kwalitatieve eigenschap van een prestatie of een effect. Zo is vereist dat de liquiditeitsratio altijd groter is dan één. Het is echter niet altijd mogelijk om zo’n norm vast te stellen. Wanneer zijn bijvoorbeeld de werkingskosten van een SHM te hoog (of te laag)? Daarom werden de vereisten vooral in kwalitatieve termen omschreven.
  • Het voornaamste doel van het meetsysteem is het verbeteren van prestaties, en veel minder het wijzen op het halen of niet halen van een bepaalde norm. Zeker in de beginfase van het meetsysteem kan het gebruik van een onnauwkeurig gekozen norm net het omgekeerde effect teweeg brengen dan werd beoogd. Er moet ook voldoende eensgezindheid zijn over de gekozen norm, terwijl het SHM’s ook blijft uitdagen tot het verbeteren van de prestaties.

Prestatiebeoordeling: hoe werkt de techniek van de frequentieverdeling?

  • De frequentieverdeling vertrekt van een rangschikking van de waarde van een bepaalde indicator van alle SHM’s van laag naar hoog. Daarna wordt bepaald welke waarde precies in het midden ligt van alle waardes. Dat is de mediaan, en voor het goed begrip noemen we die hier de hoofdmediaan.
  • Van alle waardes die onder de hoofdmediaan liggen wordt opnieuw de mediaan berekend. Hetzelfde gebeurt voor alle waardes die boven de hoofdmediaan liggen. Op die manier worden alle waardes onderverdeeld in 4 groepen, die we kwartielen noemen, omdat elk kwartiel exact 25% van alle waardes vertegenwoordigt.
  • De techniek van de frequentieverdeling is nuttig bij het beoordelen van de prestaties waarvoor we geen absolute norm hebben. Zie daarvoor ook: Hoe gebeurt de beoordeling op basis van de frequentieverdeling?
  • Merk op dat er dus een verschil is tussen de mediaan en het gemiddelde van alle waardes. Het gemiddelde kan immers zeer sterk vertekend worden door extreme waardes. Een voorbeeld maakt veel duidelijk. Stel we hebben 5 kinderen in een groep met de volgende leeftijd: 4, 1, 2, 16 en 3. In een eerste stap gaan we die kinderen rangschikken op leeftijd van laag naar hoog: 1, 2, 3, 4 en 16. Het gemiddelde van deze waardes bedraagt 5,2, maar er is geen enkel kind van die leeftijd. De mediaan bedraagt 3 omdat er exact evenveel kinderen zijn met een lagere leeftijd, dan er kinderen zijn met een hogere leeftijd. Omdat er in de sociale huisvestingssector eveneens erg grote verschillen zijn tussen SHM’s (denk alleen al maar aan het aantal sociale huurwoningen per SHM), is het representatiever om met mediaanwaarden te werken dan met gemiddelden.

Wordt in de visitatie ook naar leefbaarheid gekeken?

  • De problematiek van de leefbaarheid in sociale woonwijken is complex en raakt aan zowat alle levensdomeinen en bevoegdheidsniveaus. Elke wijk en/of wooncomplex heeft zijn eigen specifieke leefbaarheidsproblematiek. Dit vraagt om de uitwerking van een oplossingsstrategie (waarin naast de SHM ook het lokale bestuur en alle andere relevante actoren dienen betrokken te zijn) op maat, die vertrekt van een probleemanalyse en daar de juiste maatregelen aan koppelt.
  • In de visitatie wordt daarom ook gekeken naar het sociaal beleid van de SHM. Zet de SHM zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid? Voorkomt en pakt de SHM leefbaarheidsproblemen aan? Betrekt de SHM bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer? Biedt de SHM huisvestingsondersteuning aan bewoners?

Wordt in de visitatie ook naar de tevredenheid van bewoners gekeken?

  • De visitatiecommissie beoordeelt ook prestaties die betrekking hebben op huurders. Zo wordt gekeken of de SHM de tevredenheid van haar huurders meet en of klanten ook daadwerkelijk tevreden zijn. Ook wordt beoordeeld of kandidaat-huurders snel en duidelijk geïnformeerd worden.
  • Tevredenheidsonderzoek is er op gericht de kwaliteit van een dienst of een product te meten vanuit het oogpunt van de klanten. In de sociale huisvesting kan men een onderscheid maken tussen tevredenheid over het sociaal wonen op zich (de woning, woonomgeving, …) en over de dienstverlening van de SHM.
  • Een goede tevredenheidsmeting opzetten vraagt deskundigheid. De overheid beseft dat indien SHM’s elk hun eigen meetinstrument ontwikkelen, daarvoor veel middelen en energie zal worden ingezet. Bovendien zijn de resultaten in dat geval niet vergelijkbaar tussen SHM’s. De Vlaamse overheid heeft daarom in 2016 een gratis, praktisch en gebruiksvriendelijk instrument ter beschikking gesteld voor alle SHM’s.
  • Sommige SHM’s hebben in de afgelopen jaren reeds een eigen meetinstrument voor klantentevredenheid ontwikkeld, en die kunnen hiermee uiteraard verder werken. Losstaand van de resultaten van de meting, kunnen de bestaande metingen, voor zover ze kwaliteitsvol zijn uitgevoerd, als een “good practice” beschouwd worden door de visitatiecommissie. Indien een SHM niet over eigen meetinstrument beschikt wordt door de visitatiecommissie gepeild naar wat de SHM wel deed om de tevredenheid te kennen.
  • Zie ook het antwoord op de vraag Moet ik voor het uitvoeren van tevredenheidsmetingen gebruik maken van het instrument dat Vlaanderen heeft ontwikkeld?

Hoe en wanneer kan ik als SHM communiceren over mijn visitatie?

Het is zover. Binnenkort komt de visitatiecommissie op bezoek bij jouw SHM. Vooral het traject waarbij je de prestaties van je SHM wilt meten en verbeteren kan veel van je tijd vragen, maar de visitatie brengt ook een aantal praktische bekommernissen mee.

Misschien heb je ook al nagedacht over de manier waarop je over de aankomende visitatie of het resultaat ervan wilt communiceren met je huurders of andere stakeholders. Je bent hier eigenlijk bijna volledig vrij in. Vanuit de bekommernis om SHM’s te ondersteunen bij het visitatieproces en tot een zo goed mogelijk maatschappelijk resultaat te komen heeft de Visitatieraad in samenwerking met Wonen-Vlaanderen een leidraad uitgewerkt hoe je tot dit resultaat kan komen. Goede communicatie zal hiertoe bedragen, verkeerd gelopen communicatie kan aan dat beoogde resultaat afbreuk doen, wat we willen vermijden. De leidraad is m.a.w. enkel bedoeld als instrument om SHM’s te helpen bij het nemen van beslissingen over de communicatie m.b.t. hun prestatiebeoordeling, en heeft helemaal niet de bedoeling om hierover een regelgevend kader te scheppen.

Bestand Leidraad communicatie.

Case study: hoe de resultaten van uw visitatie op een originele en doeltreffende manier bespreken met personeel, bewoners en belanghebbenden?

  • Oef, de visitatie is achter de rug, de resultaten zijn in een visitatierapport gegoten en de minister heeft, naar aanleiding van het rapport en uw reactie erop, een beslissing genomen over de eventuele maatregelen. Nu staat u voor de uitdaging om de verbeterpunten aan te pakken. Personeelsleden, actoren en bewoners hebben een belangrijke bijdrage geleverd aan het oordeel van de visitatiecommissie. Ook zij zullen erg benieuwd zijn naar de uitkomsten van de prestatiebeoordeling en naar wat de maatschappij ermee zal doen
  • Wonen-Vlaanderen publiceert het integrale definitieve visitatierapport, samen met de reactie van de SHM en de beslissing van de minister. Hoewel visitatoren veel zorg besteden aan een eenvoudige maar grondige beschrijving van de prestaties, is lang niet alles in een visitatierapport van even groot belang en begrijpelijk voor elke actor of bewoner. Voor een goed begrip is soms veel voorkennis nodig, en daarvoor is in een visitatierapport meestal geen plaats. U kunt op verschillende manieren communiceren over de resultaten. Raadpleeg daarvoor ook de “Leidraad bij de communicatie over de visitatie van uw SHM”.
  • U kunt uw partners (huurders, actoren, personeel, …) ook actief helpen om hun weg te vinden in de visitatieresultaten en daarbij van de gelegenheid gebruik maken om hen te betrekken bij het plan van aanpak ter verbetering van de prestaties. Welke aanpak het meest geschikt is voor uw huisvestingsmaatschappij, kunt u zelf het beste inschatten. Op deze pagina willen we graag ruimte vrijmaken voor de verschillende manieren waarop SHM’s kunnen communiceren over de resultaten van hun visitatierapport. Het is onze bedoeling deze pagina mee te laten groeien met de ervaringen en expertise van de SHM’s op dit vlak. Uw ervaringen kunt u delen via info@visitatieraad.be

Case 1: Nieuw Dak (Genk)

  • Gegevens visitatie

    • Directeur: Myriam Indenkleef
    • Visitatiedata: 22 en 23 april 2013
    • Definitief visitatierapport: 26 augustus 2013
    • Publicatiedatum: 9 december 2013
  • Beoordeling operationele doelstellingen
    • 3 x uitstekend
    • 15 x goed
    • 4 x voor verbetering vatbaar
  • Omgevingsfactoren
    • Bijna 3.600 huurders, waarvan meer dan 90% in een stedelijke omgeving (Genk) en 40% eengezinswoningen
    • Meer dan 13% sociale huurwoningen in de stad Genk, minder dan 6% in de 3 andere landelijke gemeenten
    • Nieuw Dak telt ongeveer 50 (vte) personeelsleden, verdeeld over de diensten projecten, onderhoud en herstellingen, verhuur, wijk- en bewonerszaken, en financiën.
    • Nieuw Dak heeft een traditie van sterke betrokkenheid van bewoners en bewonersgroepen. De invulling van de huurdersbetrokkenheid is de laatste jaren verschoven van structurele bewonersgroepen naar meer “ad-hoc-huurdersgroepen”, die eerder projectmatig en tijdsgebonden werken. Deze ad-hoc-groepen vinden hun oorsprong in gemeenschappelijke belangen, zoals bijvoorbeeld een nakende renovatie, een actie om het samenleven te verbeteren of een concreet project in de buurt. In rond renovaties zijn er een aantal huurdersgroepen actief, onder meer in de wijken Kolderbos, Broekskens, Sledderlo. Rond samenleven komen er ook groepen van huurders samen in Kolderbos, Winterslag, Sledderlo. Huurdersgroepen rond sociale leefbaarheid en samenleven situeren zich vaak in wijken met veel appartementsgebouwen. Vaak komen die groepen slechts beperkt in de tijd samen. Eens het probleem besproken/opgelost, daalt het engagement van de deelnemers. De initiatieven die Nieuw Dak in 2013 nam rond huurdergroepen, zorgden voor een theoretisch bereik van zo’n 20% van de huurders. Omdat huurdersbetrokkenheid niet stopt bij de buitenmuren van de woning, heeft Nieuw Dak ook een sterk netwerk ontwikkeld van diensten en organisaties waarmee samengewerkt wordt in functie van de betrokkenheid van huurders en bewoners bij hun omgeving. Het gaat hier o.a. om stedelijke diensten (groendienst, dienst wijkontwikkeling, …) en buurt(opbouw)werkorganisaties. Daarnaast heeft Nieuw Dak sinds het jaar 2000 een Huurdersadviesraad (HAR) die actief is op het niveau van het beleid, de globale werking en het gehele werkgebied van de maatschappij. Samen met de HAR organiseerde Nieuw Dak in 2012 een huurderstevredenheidsonderzoek over de dienstverlening van Nieuw Dak.
  • Hoe werd intern gecommuniceerd over de resultaten van de visitatie

Communiceren over prestaties doet Nieuw Dak al langer. Communiceren over het visitatierapport paste dan ook in een traditie van overleg en betrokkenheid tussen bestuur, personeel en huurders. Enkele maanden voor de visitatie gingen het personeel en het bestuur samen aan het werk om invulling te geven aan het jaarplan 2013, waarin de voorbereiding en opvolging van de visitatieresultaten en de resultaten van het tevredenheidsonderzoek een prominente plaats innamen. Nieuw Dak gebruikte daarvoor de metafoor van een voetbalploeg waarbij het belang van intern en extern samenwerken om tot resultaten te komen centraal stond. Alle medewerkers werden voetballers van Forza Nieuw Dak en de context rond de SHM werd daaraan ook aangepast: supporters (huurders), scheidsrechters, investeerders (overheid, aandeelhouders), …

In de periode tussen het visitatiebezoek en het rapport werden medewerkers thematisch betrokken bij de (voorlopige) resultaten van de visitatie. Samen met hen werden de resultaten geanalyseerd en verbeterpunten verder uitgeklaard. Zo kwam het plan van aanpak van de verbeterpunten tot stand.

Ongeveer twee maanden na het definitieve visitatierapport heeft Nieuw Dak de resultaten van de visitatie samen met de resultaten van het huurderstevredenheidsonderzoek uitgebreid besproken in workshops met alle medewerkers. Zowel de visitatie als het huurderstevredenheidsonderzoek houden Nieuw Dak immers een spiegel voor. De 12de man had gesproken. Nu was het aan de spelers om ernaar te luisteren en er iets mee te doen. Tijdens die bespreking verfijnde men dan ook samen het plan van aanpak om tot betere prestaties te komen.

Opnieuw werd hier de metafoor van de voetbalploeg gebruikt om de verbinding met het jaarplan 2013 te maken, de herkenbaarheid te verhogen, maar vooral de betrokkenheid en inzet scherp te houden. Op deze manier was het visitatierapport zowel een bevestiging van de goede resultaten als een impuls voor verbetering van een aantal punten. Het resultaat van die bijeenkomst resulteerde in een krant “Nieuw Dak meets de 12de man”. Dit levendige document vat de resultaten van de visitatie op een laagdrempelige wijze samen.

  • Hoe verliep de externe communicatie over de resultaten van de visitatie?

Op 9 december 2013 organiseerde Nieuw Dak een persmoment voor de lokale pers, naar aanleiding van de publicatie van het visitatierapport en de reactie van de minister op het rapport. Tijdens dit persmoment kwamen ook de resultaten van het huurderstevredenheidsonderzoek ter sprake. Het persmoment organiseerde Nieuw Dak samen met de Huurdersadviesraad.

De ervaring van Nieuw Dak is dubbel. De lokale pers was goed vertegenwoordigd en zeer geïnteresseerd. Het persmoment was een interactief gebeuren van anderhalf uur. De persartikels waren anderzijds relatief beperkt en gingen vooral in op een belangrijk aspect van onze beleidsplanning, met name de communicatie met (kandidaat-) huurders.

De aanbevelingen die de visitatiecommissie gedaan heeft en die rechtstreeks betrekking hebben op huurders, worden ad hoc en eerder thematisch gecommuniceerd met huurdersgroepen. Nieuw Dak heeft de ervaring dat communicatie met huurders het meest effectief is als er een behoefte is aan informatie. De huurders moeten er dus iets aan hebben. Er zijn al enkele initiatieven genomen, zoals het bespreekbaar maken van poetsopdrachten in de gemeenschappelijke delen van appartementen in het kader van het verlagen van de huurlasten. Vanzelfsprekend kreeg de HAR een ‘preview’ van de resultaten en worden zij ook geïnformeerd over het plan van aanpak dat naar aanleiding van de aanbevelingen werd uitgewerkt.

De resultaten van de visitatie en van het huurderstevredenheidsonderzoek zijn raadpleegbaar op de website van Nieuw Dak. Via een mailing informeert Nieuw Dak zijn netwerk (o.a. lokale overheden, woonorganisaties, welzijnsorganisaties, buurtorganisaties, …) over de resultaten en aandachtspunten die vanuit de visitatie naar voor zijn gekomen. Naar aanleiding van die mailing kreeg de website ook heel wat extra bezoeken.

  • Plant Nieuw Dak nog andere communicaties over de resultaten van de visitatie en verbetering van de prestaties? Wat zou Nieuw Dak eventueel anders aanpakken?

Elke communicatie, zeker intern, verwijst naar de resultaten van de visitatie, het huurderstevredenheidsonderzoek en de aanpak van de verbeterpunten. Op deze manier brengt Nieuw Dak de visitatieresultaten en de daaraan gekoppelde verbeteracties blijvend onder de aandacht . Dit gebeurt vooral intern, met medewerkers of bestuur, maar ook in huurdersgroepen en netwerkbesprekingen. Nieuw Dak vindt het belangrijk steeds het vooropgestelde resultaat te verduidelijken vanuit de door de visitatieraad en zelf gemaakte analyse en bevindingen. De initiatieven worden zoveel mogelijk gekoppeld aan de visitatie, en gericht op een duidelijk resultaat.

  • Aandachtspunten bij de communicatie-aanpak:
    • Communiceer niet te veel tegelijk; bepaal een duidelijk thema of onderwerp vooraf en beperk je boodschap tot max. 2 kerngedachten ;
    • Communiceer gericht, met een duidelijk doel en afgebakende doelgroep voor ogen;
    • Pas je communicatie aan aan de doelgroep;
    • Als je betrokkenheid wil, blijf dan communiceren op verschillende manieren en tijdstippen; stop niet als de boodschap gegeven is; dan begint het pas; communiceren is meerzijdig.

Bijlagen: PDF icon Voetbalkrant Nieuw Dak, waarmee Nieuw Dak over de resultaten van de visitatie en de daaraan gekoppelde verbeteracties communiceert met zijn personeel.

Worden ook kopers van sociale koopwoningen of sociale leners betrokken bij de visitaties?

  • Op dit ogenblik is dit niet expliciet voorzien omwille van tal van – vooral praktische – redenen.
  • Voor kopers van sociale woningen heeft de VLEM in 2015 een klantentevredenheidsmeetinstrument ontwikkeld, maar omdat het aantal bevraagden en het aantal antwoorden vaak erg laag ligt, moet men voorzichtig zijn bij het interpreteren van de resultaten.
  • De selectie van kopers van sociale koopwoningen lijkt daarnaast nog moeilijker te zijn dan die van huurders. Daarom is er voorlopig voor gekozen om kopers niet expliciet te betrekken bij de visitatie. 

Hoe worden huurders en actoren geselecteerd bij het visitatieproces?

Voor een inzicht in de prestaties van een SHM en de lokale context waarin ze werkt, is een gesprek van de visitatiecommissie met lokale actoren in het actieterrein van de SHM en met de huurders onmisbaar. Elke SHM is anders en daarom is de selectiewijze voor actoren en huurders geen vaststaand gegeven. Hoe dan ook, probeert de visitatiecommissie steeds een zo breed mogelijk beeld van de SHM te krijgen. Een manier om dit te realiseren is het zoeken van een zo representatief mogelijk staal van actoren en bewoners. Absolute representativiteit valt niet te garanderen. Net zoals SHM’s, bewonersgroepen en andere organisaties het moeilijk vinden om bijvoorbeeld anderstaligen te bereiken, slagen visitatiecommissies er nog niet altijd in om een representatief staal van alle huurders samen te brengen. De nadruk bij de selectie van actoren en bewoners ligt niet op absolute representativiteit, maar op het verkrijgen van een 360°-blik op de prestaties van de SHM. De Visitatieraad heeft na afloop van visitaties voorlopig ook nog geen signalen ontvangen van zaken die door een gebrek aan representativiteit niet op het netvlies van de visitatoren kwamen.

In het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017)

  • De selectie van huurders verloopt volgens volgende principes:
    • Op vraag van de voorzitter van de visitatiecommissie levert de SHM een lijst met huurders aan. Daarbij vraagt ze expliciet naar huurders die in de afgelopen vijf jaar zijn verhuisd ten gevolge van een renovatie, huurders die vrijwillig van sociale huurwoning zijn veranderd, huurders die al lang huren en ook nieuwe huurders. Indien de SHM daar zicht op heeft, kan ze ook huurders opgeven die anderstalig zijn, of andere bijzondere doelgroepen waarvan de SHM vindt dat ze kunnen bijdragen tot het beeld van de prestaties van de SHM. De visitatiecommissievoorzitter beslist volgens eigen inzicht welke huurders hij/zij uitnodigt.
    • Er wordt van de SHM ook expliciet verwacht dat ze gekende bewonersgroepen meldt aan de visitatiecommissie. Het is in elk geval de bedoeling de vertegenwoordigers van bewonersgroepen uit te nodigen voor een gesprek met de visitatiecommissie.
    • Daarnaast levert de SHM een volledige lijst met huurders aan, waaruit de visitatie-commissievoorzitter willekeurig huurders uitkiest (bijvoorbeeld elke 50ste huurder op de lijst).
    • Ten slotte vraagt de voorzitter van de visitatiecommissie soms ook aan de woon- en welzijnsactoren om huurders aan te brengen voor het gesprek.
  • Naast een gesprek met bewoners, praat de visitatiecommissie ook met de lokale woon- en welzijnsactoren. Doorgaans vinden drie afzonderlijke gesprekken plaats:
    • Gesprek met ambtenaren van gemeenten en provincie, inclusief IGS-coördinatoren
    • Gesprek met SVK’s, OCMW’s, CAW’s en andere welzijnswerkers
    • Gesprek met lokale beleidsverantwoordelijken

De selectie van de lokale actoren vertrekt van een lijst uit de prestatiedatabank van lokale woon- en welzijnsactoren, op basis van Pinakes (www.pinakes.be). Bij de voorbereiding van de visitatie vraagt de voorzitter van de visitatiecommissie aan de SHM om de lijst aan te vullen met lokale actoren die nog niet in de prestatiebank zijn opgenomen, maar die naar haar mening wel belangrijke gesprekspartners zijn om een goed beeld te vormen van haar prestaties. Tegelijk vragen we ook welke actoren in de lijst niet relevant zijn voor de werking van de SHM (de lijst bevat bijvoorbeeld ook alle rust- en verzorgingstehuizen, psychiatrische instellingen, gevangenissen, …). Voor zover die nog niet in de lijst uit de prestatiedatabank staan, wordt elke SHM verzocht zoveel mogelijk contactgegevens te bezorgen van burgemeesters, schepenen bevoegd voor wonen en ruimtelijke ordening, de OCMW-voorzitters, de stedenbouwkundige ambtenaren, de huisvestingsambtenaren, het hoofd van de sociale dienst van het OCMW, de maatschappelijk werkers van de OCMW’s verantwoordelijk voor wonen, de secretarissen van het OCMW en de gemeente en de contactpersonen van de juridische dienst van de OCMW’s.

  • De visitatiecommissievoorzitter beslist autonoom wie hij uiteindelijk uitnodigt. Alle huurders en actoren die de visitatiecommissie wenst te spreken worden rechtstreeks door hem uitgenodigd. Indien u als woonactor of als bewoner weet heeft van een aankomende visitatie van uw SHM kunt u altijd spontaan contact opnemen met de Visitatieraad (info@visitatieraad.be). Anonimiteit is verzekerd: de namen van uitgenodigde huurders, worden niet meegedeeld aan de SHM.

Hoe en op welke manier worden huurders en bewonersorganisaties betrokken bij de visitaties?

  • Een gesprek met bewonersvertegenwoordigers vormt vast onderdeel van de visitatie.
  • Voor de manier waarop dit gebeurt bestaat op dit moment geen vast stramien of strikte richtlijnen. Voor de eerste visitaties gebeurt dit geval per geval in overleg tussen de visitatiecommissie en de SHM. Waar men weet heeft van georganiseerde bewonersgroepen, worden die uiteraard sowieso betrokken en bevraagd. De aanwezigheid van bewonersgroepen sluit echter niet uit dat ook met andere bewoners wordt gesproken.Met Vivas is afgesproken dat zij de Visitatieraad inlicht over de haar gekende bewonersgroepen.
  • Kijk ook naar het antwoord op de vraag: “Hoe worden huurders en actoren geselecteerd bij het visitatieproces?”

Hoe verloopt het visitatieproces?

  • Tenzij het verbeterpotentieel erg groot is, vindt een visitatie van een SHM uiterlijk zes jaar na de eerste prestatiebeoordeling plaats door een visitatiecommissie die bestaat uit 3 leden, waaronder een voorzitter.
  • De start van het proces vindt minstens 3 maand voor de visitatie zelf plaats, wanneer de voorzitter van de visitatiecommissie contact opneemt met de directeur van de SHM om afspraken te maken over de concrete data waarop de visitatie plaatsvindt.
  • Het visitatieproces verloopt via een strikte termijngebonden procedure, die gedetailleerd omschreven is in het PDF icon Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM's (vanaf 2017). In het draaiboek zijn alle onderdelen van de visitatie gedetailleerd beschreven. De totale doorlooptijd bedraagt ongeveer 9 à 12 maanden (3 maanden vóór en 6 à 9 maanden na de visitatie).
  • De visitatie zelf gebeurt doorgaans op 1 à 2 werkdagen. We verwachten dat de visitatie van een maatschappij die alleen koopwoningen bouwt tot één dag beperkt kan worden. Voor maatschappijen met huuractiviteiten zal dat 2 of meer werkdagen zijn, afhankelijk van de grootte van het patrimonium en van het werkgebied van de maatschappij.
  • Hoewel elke SHM op elk moment toegang heeft tot de Prestatiedatabank, wordt ook formeel voorafgaand aan elke visitatie een moment voorzien, waarop de SHM een controle kan uitvoeren op de data die bij de prestatiebeoordeling zullen worden gebruikt.
Meer vragen

Contact

Vragen aan de Visitatieraad of klachten over de werking van de Visitatieraad, kunt u stellen per brief of e-mail.

Adres: 
Visitatieraad sociale huisvestingsmaatschappijen, Tom Raes, Voorzitter
Wonen-Vlaanderen, Herman Teirlinckgebouw, Afdeling Woonbeleid
Havenlaan 88 bus 40D
1000 Brussel